Vol. 3 No. 1 (2015): BUSINESS & MANAGEMENT STUDIES: AN INTERNATIONAL JOURNAL
Articles

THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY AN EMPIRICAL STUDY AT BANKING

Published 2015-07-31

How to Cite

GÜMÜŞBUĞA, F. (2015). THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY AN EMPIRICAL STUDY AT BANKING. Business &Amp; Management Studies: An International Journal, 3(1), 123–153. https://doi.org/10.15295/bmij.v3i1.103

Abstract

This study mainly focuses on customer care management and customer loyalty. Even though there are many experiential studies about customer care management and customer loyalty system, the lack of studies on customers in Karabük and Safranbolu locally, has leaded to focus on this study. Thus, this study mainly focuses on the influence of customer care treatments of banks in Karabük and Safranbolu on customer loyalty. Descriptive research type was used in the study. In this study simple random sampling method was used which is one of the probability sampling method, face to face surwey to all 726 participants was used for the study. As the result of the experiential study, the attendance and influence of customer care management and loyalty systems have been comparatively low, but it has been figured out that customer care management system influences customer loyalty level.

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Aksu, M. (2012) Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakatine Etkisi: Bozcaada'daki
  2. Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerine Bir Araştırma, Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler
  3. Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi.
  4. Altın, Ü. (2009) Sunulan Hizmetin Özellikleri İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik
  5. Bir Araştırma: Aksaray İlinde Bulunan Berber ve Kuaför Niğde Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,
  6. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
  7. Altıntaş, M, H. (2000) Tüketici Davranışları, Bursa: Alfa Yayınları.
  8. Bowen, J. T. ve Chen, S. (2001) "TheRelationshipBetweenCustomerLoyaltyandCustomerSatisfaction,
  9. "International Journal of ContemporaryHospitality Management, 13 (5), 213-217.
  10. http://www.deepdyve.com/lp/emerald-publishing/the-relationship-between-customer-loyalty-and-customersatisfaction-
  11. NotnpUxsMp Erişim Tarihi: 28.06.2014.
  12. Burucuoğlu, M. (2011) Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin
  13. Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Karaman: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler
  14. Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
  15. Can, H. (2005) Organizasyon ve Yönetim, Ankara: Siyasal Kitabevi.
  16. Celep, E. (2011) "İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Tüketicilerin Satın Alma
  17. Davranışlarına Etkileri: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, "Selçuk Üniversitesi, İ.İ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16 (22), 467-485.
  18. Çatı, K. ve Koçoğlu. C. M. (2008) "Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye
  19. Yönelik Bir Araştırma, "Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (19), 167-188.
  20. Çatı, K., Koçoğlu, C. M. ve Gelibolu, L. (2010) "Müşteri Beklentileri İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş
  21. Yıldızlı Bir Otel Örneği, "Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (1), 429-446.
  22. Çetiner, V. (2012) Müşteri Sadakati Oluşturmada Müşteri İlişkileri Yönetiminin Etkisi ve Önemi, Niğde: Niğde
  23. Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
  24. Çoban, S. (2005) "Müşteri Sadakatinin Kazanılmasında Veri Tabanlı Pazarlamanın Kullanımı, "Sosyal Bilimler
  25. Enstitüsü Dergisi,(19), 295-307.
  26. Demir, Ş. Ş. ve Günaydın, Y. (2013) "İşgörenlerin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri: Konaklama İşletmeleri
  27. Örneği, "TheJournal of AcademicSocialScienceStudies, 6 (6), 1039-1059.
  28. Demirbağ, E. (2004) Sorularla Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: İstanbul Ticaret Odası, İşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi, Yayın No: 27
  29. Demirel, Y. (2007) "Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Müşteri Sadakati Üzerine
  30. Etkisi, "Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1 (13), 56-81.
  31. Dick, A. S. ve Basu, K. (1994) "CustomerLoyalty: Toward an IntegratedConceptual Framework, "Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113. http://tr.scribd.com/doc/135705548/Customer-Loyalty-Towardan-Integrated-Conceptual-Framework Erişim Tarihi: 25.08.2014.
  32. Eren, S. S., ve Erge, A. (2012) "Marka Güveni, Marka Memnuniyeti Ve Müşteri Değerinin Tüketicilerin Marka
  33. Sadakati Üzerine Etkisi, "Journal of Yasar University, 26(7), 4455-4482.
  34. Erk, Ç. (2009) Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri
  35. Üzerine Araştırma, Edirne: Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
  36. Ersoy, N. F. (2013) "Müşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma,"Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi,
  37. Ed.:Y. Odabaşı, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, No: 2623, 78-97.
  38. Gel, O. C. (2003) CRM Yolculuğu, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
  39. Girginer, N. ve Yılmaz, A. (2007) "Eskişehir Organize Sanayi Bölgesi’nde Faaliyet Gösteren İşletmelerin
  40. Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, "C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 8 (2), 61-80.
  41. Gürbüz, A. ve Doğan, M. (2013) "Tüketicilerin Markaya Duyduğu Güven ve Marka Bağlılığı İlişkisi,
  42. "Uluslararası Yönetim, İktisat ve İşletme Dergisi, 9 (19), 239-258.
  43. Hacıefendioğlu, Ş. ve Çolular, N. (2008) "İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde
  44. Uygulama,"Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,(16), 107-126.
  45. Hançer, M. (2003) "Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati; Anlam, Önem, Etki ve Sonuçlar, "Adnan
  46. Menderes Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3 (1).
  47. Işın, A. (2012) Yerli ve Yabancı Turistlerin Otel İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesi Algılamalarının
  48. Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi, Ankara: Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek
  49. Lisans Tezi.
  50. İlter, B. ve Gökmen, H. (2009) "Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki
  51. İlişki Üzerine Bir İnceleme: İzmir İli Örneği, "Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,11 (1), 1-32.
  52. Kalaycı, Ş. (2010) SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
  53. Karakaş, S. (2013) "Cep Telefonu Pazarında Müşteri Sadakatinin Yapısal Eşitlik Modellemesi İle İncelenmesi,
  54. "İ.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, s.1-25.
  55. Koçel, T. (2003) İşletme Yöneticiliği, İstanbul: Beta Yayınları.
  56. Kostanoğlu, J. (2009) Müşteri İlişkileri Yönetimi: Bankacılıkta Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati
  57. Üzerine Bir Uygulama, İstanbul: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek
  58. Lisans Tezi.
  59. Kotler, P. (2007) Soru ve Cevaplarla Günümüzde Pazarlamanın Temelleri, Çev.: Ü. Şensoy. İstanbul: Optimist Yayım Dağıtım.
  60. Köse, İ. A. (2012) "Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Sadakati, " Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 2 (2),
  61. -118.
  62. Kutu, C. (2013) Perakendecilik Sektöründe Müşteri Sadakatini Sağlamaya Yönelik Faaliyetlerin, Müşteriler
  63. Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi (Migros Örneği), İstanbul: Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,
  64. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tez.
  65. Marangoz, M. ve Akyıldız, M. (2007) "Algılanan Şirket İmajı Ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine
  66. Etkileri, "Yönetim Bilimleri Dergisi, 5 (1), 194-218.
  67. Nakip, M. (2006) Pazarlama Araştırmaları: Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Ankara: Seçkin
  68. Yayıncılık.
  69. Odabaşı, Y. (2004) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 4. Baskı, İzmir: Sistem Yayıncılık.
  70. Oliver, R. (1999) "Whence Consumer Loyalty," Journal of Marketing, (63), 33-44.
  71. Özdemir, H. (2006) Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları Ve Türk İşletmelerinde Müşteri İlişkileri
  72. Yönetimine Ait Bir Araştırma, İstanbul: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış
  73. Yüksek Lisans Tezi.
  74. Özer, Ö. ve Günaydın, Y. (2010) "Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört
  75. Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, "İşletme Fakültesi Dergisi, 11 (2), 127-154.
  76. Özilhan, D. (2010) "Müşteri İlişkileri Yönetimi(MİY) Uygulamalarının İşletme Performansına Etkileri,
  77. "Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, (1), 18-30.
  78. Parvatiyar, A. ve Sheth, J. N. (2002) "CustomerRelationship Management: EmergingPractice, Process,
  79. andDiscipline, "Journal of EconomicandSocialResearch, 3 (2), 1-34.
  80. Selvi, S. (2007) Müşteri Sadakati, Birinci Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
  81. Selvi, S. ve Ercan, F. (2006) "Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul’daki Beş
  82. Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, "Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9 (15),
  83. -188.
  84. Şavran, G. T. (2009) "Sosyolojide Araştırma Yöntem ve Teknikleri, " Ed.: N. Suğur, Araştırma Yöntem ve
  85. Tekniklerinin Seçimi, 116-137, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayını.
  86. Varinli, İ. ve Acar, N. (2011) "Tüketicilerin Alışveriş Yaptıkları Mağazayı Değerlendirmelerinde Etkili Olan
  87. Faktörler İle Sadakat Arasındaki İlişki: Kayseri İlinde Yapılan Bir Araştırma, " C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler
  88. Dergisi, 12 (1),1-20.
  89. Yeşiloğlu, H. (2013) Yaşam Tarzının Müşteri Sadakati Ve Tüketicilerin Satın Alma Davranışları Üzerine
  90. Etkileri: Organik Gıda Ürünlerini Kullanan Tüketiciler Üzerinde Bir Uygulama, Ankara: Atılım Üniversitesi,
  91. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
  92. Yıldız, Y. (2013) Hizmet İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Etkileşiminin İncelenmesi,
  93. Sivas İlinde Bir Uygulama, Sivas: Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek
  94. Lisans Tezi.
  95. Yurdakul, M. (2007) "İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi,
  96. " Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (17), 268-288.
  97. Yücel, N. (2013) "Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Yeni Bir Anlayış: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi,"
  98. The Journal of AcademicSocialScience Studies,6 (1), 1641-1656.