Cilt 11 Sayı 2 (2023): Business & Management Studies: An International Journal
Makaleler

Beyaz eşya sektöründe satış sonrası hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin aracı değişkenlerle ölçülmesi: Müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma

PDF
  • Cüneyd İkbal Sarıoğlu
Cüneyd İkbal Sarıoğlu
Dr. Öğretim Üyesi, Kocaeli Üniversitesi Hereke Ömer İsmet Uzunyol Yüksekokulu, Kocaeli, Türkiye
DOI: https://doi.org/10.15295/bmij.v11i2.2248

Yayınlanmış 2023-06-26

Anahtar Kelimeler

  • Satış Sonrası Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteriyi Elde Tutma, Müşteri Sadakati
  • Quality of After-Sales Service, Customer Satisfaction, Customer Retention, Customer Loyalty

Nasıl Atıf Yapılır

Sarıoğlu, C. İkbal. (2023). Beyaz eşya sektöründe satış sonrası hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin aracı değişkenlerle ölçülmesi: Müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma. Business & Management Studies: An International Journal, 11(2), 679–695. https://doi.org/10.15295/bmij.v11i2.2248

Telif Hakkı (c) 2023 Cüneyd İkbal Sarıoğlu

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.

Özet

Satış sonrası hizmet kalitesi, markalara ait ürün ve hizmet kullanımı sürecine ilişkin güven sağlayan önemli bir alandır. Müşterilerin ürünleri değerlendirmesi sonucunda fiyat, ürün/hizmet kalitesi gibi değişkenler, aracılık etkisi yaparak zamanla müşteri sadakatini oluştururlar. Müşteri memnuniyeti aşamasıyla başlayan süreçte müşteriyi elde tutma bir diğer aşamadır ve müşteri sadakatine ulaşılması için önemli bir basamaktır. Markaların müşteri sadakatini sağlamalarının yolu; satış sonrası hizmetler, müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde etme politikalarından geçmektedir. Markalar arasındaki rekabetin yoğunlaştığı beyaz eşya sektöründe, müşteri sadakati sağlamada satış sonrası hizmet kalitesi önemli rol oynamaktadır. Bu süreçte müşteri memnuniyeti ve özellikle müşteriyi elde tutma da etkili olmaktadır. Araştırmada veri toplama sürecinde, Marmara bölgesinden 865 katılımcıdan toplanan veriler, SPSS Process Aracı etki analiziyle değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre, araştırma katılımcılarının satış sonrası hizmet kalitesi algıları, müşterilerin hem memnuniyetlerini hem sadakatlerini pozitif yönde etkilediği ortaya çıkmıştır. Satış sonrası hizmet kalitesinin müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği ve bu ilişkide müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutmanın aracı etkisinin olduğu görülmektedir. Araştırma bulgularının hem işletmelere hem de akademik çalışma yapmak isteyenlere yol göstermesi beklenmektedir.

PDF

İndirmeler

İndirme verileri henüz mevcut değil.

Referanslar

  1. Alkaya, A. ve Şahin, F. (2021). Rekabet avantajı yaratmada sosyal medyanın müşteri tatmini, müşteri bağlılığı ve müşteriyi elde tutma üzerindeki etkisinin incelenmesi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (30), 19-38.
  2. Alkitbi, S., Alshurideh, M., Al Kurdi, B. ve Salloum, A. (2021). Factors affect customer retention: A systematic review. In Proceedings of the International Conference on Advanced Intelligent Systems and Informatics 2020 (pp. 656-667). Springer International Publishing.
  3. Ashfaq, M. (2019). After sales service, customer satisfaction and loyalty in telecom sector. Journal of Applied Structural Equation Modeling, 3(1), 31-41.
  4. Awan, A. G. ve Rehman, A. U. (2014). Impact of customer satisfaction on brand loyalty: An empirical analysis of home appliances in Pakistan. British Journal of Marketing Studies, 2(8), 18-32.
  5. Aydın, A. ve Onaylı, E. (2020). Bankacılıkta dijital dönüşümle değişen müşteri deneyimi: Müşteri sadakati, memnuniyeti ve tavsiye eğilimine yansımaları. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 27(3), 645-663.
  6. Aydoğdu Atasoy, Ö. (2020). Müşterilerin elde tutulmasında araçsal bir yöntem olarak e-şikâyet yönetimi: Erdek örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 7(4), 764-786.
  7. Bakır, N. O. ve Safarzade, G. (2020). Marka itibarının daha fazla ödeme niyetine etkisi: marka aşkının aracılık rolü ve Nike markası üzerine bir araştırma. Sosyal Bilimler Dergisi, 5(2), 149-172.
  8. Başkol, M. ve Asar, İ. (2019). Marka denkliği ve marka aşkı ilişkisine kavramsal bir bakış. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(20), 110-127.
  9. Bayır, T. (2022). Online alışverişlerde satış sonrası hizmetler ile e-sadakat ilişkisinde, e-memnuniyetin aracılık rolü: Y kuşağı tüketicileri üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 13(33), 221-235.
  10. Bengül, S. (2018). Otomotiv sektöründe sunulan satış sonrası müşteri hizmetlerinin müşterilerin marka bağlılıkları üzerindeki etkisi: Kütahya ilinde bir uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 57, 238-252.
  11. Bienstock, C. C., Mentzer, J. T. ve Bird, M. M. (1997). Measuring physical distribution service quality. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 31.
  12. Bilsel, H. ve Özdoğan, M. A. (2019). Müşteri memnuniyeti ve deneyiminin marka sadakatiyle ilişkisi üzerine bir inceleme: Türk Hava Yolları örneği. İstanbul Aydın Üniversitesi Dergisi, 11(2), 245-268.
  13. Celep, E. (2019). Postmodern pazarlama anlayışı çerçevesinde deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkisinin incelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (41), 293-301.
  14. Cizrelioğulları, M. N., Kilili, R. ve Girgen, M. (2020). Müşteri memnuniyeti sağlama ve müşteri sadakat programlarının müşteriyi elde tutma üzerindeki etkisi: Girne’de beş yıldızlı oteller örneği. Business & Management Studies: An International Journal, 8(2), 1658-1686.
  15. Cronin, J. Joseph ve Taylor, Steven A. (1992). Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
  16. Cuong, D. T. (2020). The impact of customer satisfaction, brand image on brand love and brand loyalty. Journal of Adv Research in Dynamical & Control Systems, 12(6), 3151-3159.
  17. Çavuşoğlu, S. ve Demirağ, B. (2020). Benlik ifade eden marka, marka aşkı, pozitif ağızdan ağıza iletişim ve marka sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi: Paketlenmiş ürün kategorisinde bir araştırma. Ataturk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 34(3), 1065-1083.
  18. Çelik, K. (2021). The effect of e-service quality and after-sales e-service quality on e-satisfaction. Business & Management Studies: An International Journal, 9(3), 1137-1155.
  19. Çelik, H. ve Bengül, S. (2008). Satış Sonrası Hizmetler ve Ürün Garantilerinin Müşteri Tatmini, Memnuniyeti ve Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2), 105-134.
  20. Çetinkaya, N. Ç. ve Durukan, T. (2020). Intermediary role of brand trust in the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. Turkish Studies-Economics, Finance, Politics, 15(1), 127-143.
  21. Dam, M. ve Dam, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585-593.
  22. Eminler, O., Altunışık, R. ve Eskiler, E. (2019). Müşteri memnuniyeti, duygusal yakınlık, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Perakende sektörü örneği. Business & Management Studies: An International Journal, 7(4), 1905-1922.
  23. Eroğlu, E. (2005). Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli. İÜ İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
  24. Gençer Çelik, G. (2020). Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmada satış sonrası destek hizmetleri ve müşteri ilişkileri yönetiminin rolü. Turkish Studies-Social Sciences, 15(5), 2511-2527.
  25. Güllü, K. ve Tarhan, M., (2021). Satış sonrası hizmetler ve tüketicilerin yeniden satın alma niyetleri arasındaki ilişkiye yönelik e-perakende sektöründe bir uygulama. Turkish Journal of Marketing, 6 (3): 192-205.
  26. Güllülü, U. ve Bilgili, B. (2011). Satış sonrası hizmetlerde kalite algısı ve müşteri memnuniyeti ilişkileri. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 7(1), 23-41.
  27. Gümüş, C. (2014). Müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutmanın müşteri sadakatine etkisi: Bir araştırma. Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayımlanmamış Doktora Tezi, İzmir.
  28. Gümüşbuğa, F. (2016). Bankacılıkta Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi. Turkish Journal of Marketing, 1(1), 76-93.
  29. Hair Jr, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition, Prentice Hall, NewYork.
  30. Halitoğulları, H. ve Dinç, N. T. (2020). Marka aşkı, marka sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama ilişkisi: THY örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(4), 3649-3667.
  31. Hellier, P.K., Geursen, G. M., Carr, R.A. ve Rickard, J. A. (2003), Customer repurchase ıntention: A general structural equation model, European Journal of Marketing, 37(11/12), 762-800.
  32. Islam, T., Islam, R., Pitafi, A. H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M. ve Mubarak, M. S. (2021). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty: The mediating role of corporate reputation, customer satisfaction, and trust. Sustainable Production and Consumption, 25, 123-135.
  33. İlban, M., Akkılıç, M. ve Yılmaz, Ö. (2011). Tüketicilerin Beyaz Eşya Satın Alma Karar Sürecinde Marka Algılarına Yönelik Bir Araştırma. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(15), 63-84.
  34. Kalkan, M. ve Yarımoğlu, E. K. (2016). Dayanıklı tüketim malları sektöründe satış sonrası hizmet kalitesi ölçümü. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(30), 63-80.
  35. Karakahraman, Y. ve Özsaatcı, F. G. B. (2021). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkileri: Katılım bankası örneği. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(2), 432-452.
  36. Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q. ve Yang, C. (2020). The impact of customer relationship management and company reputation on customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 21(1), 1-26.
  37. Kitapçı, H., Yıldırım, A. ve Çömlek, O. (2011). Grönross modeline göre bankacilikta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve davranişsal niyete etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(26), 177-196.
  38. Klaus, P. ve Maclan, S. (2013). Towards a better measure of customer. International Journal of Market Research, 55(2), 227-246.
  39. Kocagöz, E. ve Eyitmiş, A. M. (2020). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi: Yiyecek-içecek sektöründe nicel bir araştırma. Business & Management Studies: An International Journal, 8(5), 4575-4610.
  40. Kotler, P. (2003). Marketing Insights from A to Z, John Wiley&Sons. Inc., New Jersey.
  41. Kumar, P., Mokha, A.K. ve Pattnaik, C. (2021). Electronic customer relationship management (ECRM), customer experience and customer satisfaction: evidence from the banking industry. Benchmarking: An International Journal, 29(2), 551-572.
  42. Lai, W. T. ve Chen, C. F. (2011). Behavioral intentions of public transit passengers—The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy, 18(2), 318-325.
  43. Leninkumar, V. (2017). An investigation on the relationship between service quality and customer loyalty: A mediating role of customer satisfaction. Archives of Business Research, 5(5), 1-23.
  44. Mansouri, H., Sadeghi Boroujerdi ve Husin, M. (2022). The influence of sellers’ ethical behaviour on customer’s loyalty, satisfaction and trust. Spanish Journal of Marketing-ESIC, 26(2), 267-283.
  45. Masoudinezhad, N. (2018). The relationship between the quality of after-sales service and customer satisfaction, customer retention and customer loyalty. International Journal of Quantitative Economics and Applied Management Research, 5(1), 25-35.
  46. Murali, Pugazhendhi ve Muralidharan, C. (2015). Evaluation of performance of after sales service–a comparative study involving home appliances manufacturing firms. ARPN Journal of Engineering and Applied Sciences, 20(13), 5614-5619.
  47. Murali, S., Pugazhendhi, S. ve Muralidharan, C. (2016). Modelling and investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty–a case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 67-83.
  48. Oliver, R. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings, Journal of Retailing, 57, 25-48.
  49. Oliver R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.
  50. Onurlubaş, E. (2018). Marka değeri boyutlarının marka bağlılığı ve satın alma niyeti üzerine etkisi: X marka beyaz eşya kullanıcıları üzerine bir uygulama. Electronic Turkish Studies, 13(30), 273-302.
  51. Önen, V. (2018). Marka değerinin marka aşkına etkisinin incelenmesi: Starbucks Cafe örneği. ASEAD, 5(1), 49-63
  52. Özbek, V., Kutbay, A. Y., Doğan, O. ve Kulahli, A. (2017). Antecedents of brand love: a research on bank customers. PressAcademia Procedia, 3(1), 609-619.
  53. Özbek, V., Koç, F. ve Doğan, Ö. (2020). Marka aşkının öncülleri ve sonuçları: Akıllı telefon ürünü özelinde bir araştırma. BMIJ, 8(4): 647-684.
  54. Özdipçiner, N. S. (2016). Turizm sektöründe müşteri şikâyet eğilimlerinin farklılıkları: Pamukkale yöresine yönelik bir uygulama. Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, (1), 235-250.
  55. Özgören, Ö. G. F. (2012). Satış sonrası hizmetin müşteri sadakatine etkisi ve Ericsson örneği. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, (2), 1-23.
  56. Özgüner, Z. ve Kurtuldu, H. S. (2015). Yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetlerin, müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili otomotiv sektöründe bir uygulama. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(2), 569-589.
  57. Özkul, M. (2011). Türkiye Ekonomisinde beyaz eşya sektörünün önemi. Ekonomik Yaklaşım, 22(78), 119-136.
  58. Parker, C. ve Mathews, B. P. (2001). Customer satisfaction: contrasting academic and consumers’ interpretations. Marketing Intelligence & Planning, 19(1), 38-44.
  59. Posselt, T. ve Gerstner, E. (2005). Pre-sale vs. post-sale e-satisfaction: Impact on repurchase intention and overall satisfaction. Journal of Interactive Marketing, 19(4), 35-47.
  60. Purwati, A. A., Fitrio, T., Ben, F. ve Hamzah, M. L. (2020). Product quality and after-sales service in ımproving customer satisfaction and loyalty. J. Econ, 16(2), 223-235.
  61. Rahman, R., Langner, T. ve Temme, D. (2021). Brand love: Conceptual and empirical investigation of a holistic causal model. Journal of Brand Management, 28, 609-642.
  62. Ranaweera, C. ve Neely, A. (2003). Some moderating effects on the service quality‐customer retention link. International journal of operations & Production management, 23(2), 230-248.
  63. Saygın, O. (2016). A'dan Z'ye Liderlik. İstanbul: Karma.
  64. Schmid, D. A. ve Huber, F. (2019). Brand love: Emotionality and development of its elements across the relationship lifecycle. Psychology & Marketing, 36(4), 305-320.
  65. Şahin, A. ve Şen, S. (2017). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Journal of International Social Research, 10(52), 1176-1184.
  66. Taşkın, Ç. ve Gönüller, Ş. (2018). Satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakatinin öncülleri: Mercedes otomobil markası üzerine bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 16(32), 113-134.
  67. Tavşan, N. ve Duran, C. (2021). Müşteri memnuniyeti ölçüm kalitesini, tercih edilen ölçek derecesi nasıl etkiler? İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(40), 542-556.
  68. Themba, O. S., Razak, N. ve Sjahruddin, H. (2019). Increasing customers’ loyalty. The contribution of marketing strategy, service quality and customer satisfaction. Archives of Business Research, 7(2).
  69. Tunç, T. (2022). The mediating role of brand ımage and customer satisfaction in the ımpact of marketing ınnovation on customer loyalty (A Case Research in the Chemical Industry). ARHUSS, (2022), 5(2), 130-155.
  70. Uyar, K. ve Lekesizcan, F. S. (2017). Markanın benliği ifade etmesi ve sosyal görünürlüğünün marka aşkı ile ilişkisi. Business & Management Studies: An International Journal, 5(4), 154-171.
  71. Uyar A. (2018). Müşteri ilişkileri ve geleceği. Efil Yayınları. Ankara.
  72. Uyar, A. (2019). Müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi: Otomobil kullanıcıları üzerine bir uygulama. Electronic Journal of Social Sciences, 18(69), 41-57.
  73. Varinli, İ. ve Acar, N. (2011). Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 12(1), 1-20.
  74. Wangwacharakul, P., Marquez Medina ve Poksinska, B.B. (2021). Cross-cultural comparability of customer satisfaction measurement – the case of mobile phone service providers. International Journal of Quality and Service Sciences, 13(2), 236-252.
  75. Yıldırır, C. (2014). Satış öncesi ve satış sonrası müşteri hizmetlerinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin karşılaştırılması. Bitlis Eren Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(2), 65-83.
  76. Yıldız, Y. (2013). Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati etkileşiminin incelenmesi; Sivas ilinde bir uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Cumhuriyet Üniversitesi, Sivas.
  77. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. ve Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. London, UK: McGraw-Hill.