Cilt 8 Sayı 2 (2020): Business & Management Studies: An International Journal
Makaleler

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SAĞLAMA VE MÜŞTERİ SADAKAT PROGRAMLARININ MÜŞTERİYİ ELDE TUTMA ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: GİRNE'DE BEŞ YILDIZLI OTELLER ÖRNEĞİ

Mehmet Necati CİZRELİOĞULLARI
Yrd. Doç. Dr., Kıbrıs İlim Üniversitesi
Rukiye KİLİLİ
Doç. Dr., Kıbrıs İlim Üniversitesi
Mete GİRGEN
Dr., Kıbrıs İlim Üniversitesi

Yayınlanmış 2020-06-25

Anahtar Kelimeler

  • Customer Satisfaction,
  • Customer Loyalty,
  • Customer Retention,
  • Loyalty Programs,
  • Northern Cyprus
  • Müşteri Memnuniyeti,
  • Müşteri Sadakati,
  • Müşteri Elde Tutma,
  • Sadakat Programları,
  • Kuzey Kıbrıs

Nasıl Atıf Yapılır

CİZRELİOĞULLARI, M. N., KİLİLİ, R., & GİRGEN, M. (2020). MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SAĞLAMA VE MÜŞTERİ SADAKAT PROGRAMLARININ MÜŞTERİYİ ELDE TUTMA ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: GİRNE’DE BEŞ YILDIZLI OTELLER ÖRNEĞİ. Business & Management Studies: An International Journal, 8(2), 1658–1686. https://doi.org/10.15295/bmij.v8i2.1463

Özet

Günümüzde gün geçtikçe artan yoğun rekabetçi ortamda otel müşterileri memnuniyetini sağlamak ve elde tutmak gittikçe güç duruma gelmektedir. Bu durum otel işletmeler ile müşteriler arasında uzun süreli ilişkilerin oluşmasına zemin hazırlayarak, müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşterileri elde tutmak için yeni arayışlara itmiştir. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati otel işletmeler için müşteriyi elde tutmak için önemli kavramlardır. Müşteriyi memnun edebilen otel ve onları elde tutabilen işletmeler sadakat programlarını uygulayarak, varlıklarını devam ettirebilmekte ve karlıklarını istikrarlı bir duruma getirebilmektedir. Bu bağlamda bu çalışmanın amacı, Kuzey Kıbrıs’ta Girne Bölgesinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı otelde konaklayan müşterilerin memnuniyetini artırmak ve müşterileri elde tutmak için müşteri sadakat programları ile arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırma yöntemi, kolayda örnekleme modeli doğrultusunda Girne’de faaliyet gösteren 22 otelden 12’sine ulaşılarak ve 360 müşteriden veri toplanarak, SPSS 22. İstatiksel programıyla analizi yapıldı. Araştırma sonucunda, müşteri memnuniyeti ve sadakat programlarının bir müşterinin sadakatini artırabilecek önemli etkenler olduğu ve bu faktörlerin müşteriyi elde tutmada önemli unsur olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırmalar, otel işletmelerin müşteriyi elde tutmak için daha iyi ve daha fazla müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati sağlamak adına hizmetlerin kalitesini iyileştirmeye odaklanması ve sadakat programlarını uygulaması gerektiğini göstermektedir. Bu çalışmanın sonuçları, otel ve konaklama sektörü gelişimine daha fazla fayda sağlayacak ve ileride farklı sektörler üzerinde yapılması planlanan çalışmalara yol gösterecektir.

İndirmeler

İndirme verileri henüz mevcut değil.

Referanslar

  1. Artuğer, S. (2011). Sık Uçan Yolcu Programlarının Müşteri Bağlılığı Üzerine Etkisi, Doktora Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Sbe, Aydın.
  2. Aydın, S., Özer, G. (2005), ‘‘The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommination Market’’, European Journal of Marketing, 39 (7/8), 910-925.
  3. Bağcı, S. (2018). Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakatinin Hizmet Hatası Ve Müşteri Şikâyeti Kapsamında İncelenmesi, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü (Doctoral Dissertation, Yüksek Lisans Tezi, Düzce).
  4. Bahar, O. And Kozak, M. (2005), International Tourism And Competition in Globalization Period. Ankara: Detayyayıncılık
  5. Barutçugil, İ. (2009). Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi. Birinci Baskı. İstanbul: Kariyer Yayıncılık.
  6. Berman, B. (2006), ‘‘Developing An Effective Customer Loyalty Program, California Management Review’’,49(1), 123-148.
  7. Çamlı, U. (2010). Yeniliğin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri; Turizm Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
  8. Çati, K., & Koçoğlu, C. M. (2008), ‘‘Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma’’, Selcuk University Social Sciences Institute Journal, 19, 167-188.
  9. Çoban, S. (2005), ‘‘Müşteri Sadakatinin Kazanılmasında Veri Tabanlı Pazarlamanın Kullanımı’’, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi, 19, 295-307.
  10. De Wulf, K., Odekerken-Schroder, G., & Iacobuccı, D. (2001), ‘‘Investments İn Consumer Relationships: A Cross-Country And Cross-İndustry Exploration’’, Journal Of Marketing, 65(4), 33-50.
  11. Dowling, G. R., & Uncles, M. (1997), ‘‘Do Customer Loyalty Programs Really Work?’’, Sloan Management Review, 38, 71-82.
  12. Dursun, Y. ve Kocagöz, E. (2010), ‘‘Yapisal Eşitlik Modellemesi ve Regresyon: Karşilaştirmali Bir Analiz’’, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (35), 1-17.
  13. Erk, Ç. (2009). Müşteri İçin Değer Yaratma. Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma. Edirne: Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
  14. Gagliano, K.B., Hathcote, J. (1994), ‘‘Customer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores’’, Journal of Services Marketing, 8(1), 60-69.
  15. Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000), ‘‘Defining Consumer Satisfaction’’, Academy of Marketing Science Review, 1(1), 1-22.
  16. Gomez, B. G., Arranz, A. G., & Cillán, J. G. (2006), ‘‘The Role Of Loyalty Programs in Behavioral and Affective Loyalty’’, Journal of Consumer Marketing, 23(7), 387-396.
  17. Gopalkrishnan, J., Dr. Mishra, B. B., Dr. Gupta, V. K. & Prof. Vetrivel, A. (2011), ‘‘The Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Retention in the Indian Banking Industry: An Empirical Analysis’’. Research Journal of Social Science And Management, 1(3), 52-68.
  18. Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000), ‘‘The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences’’, Total Quality Management, 11(4-6), 509-514.
  19. Gümüş, C. (2014). Müşteri Memnuniyeti ve Müşteriyi Elde Tutmanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Bir Araştırma. Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayımlanmamış Doktora Tezi, İzmir.
  20. Hallowell, R. (1996), ‘‘The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Profitability International’’, Journal of Service Industry Management, 7(4), 27-42.
  21. Haşıloğlu, S. B., Baran, T., & Aydın, O. (2015), ‘‘Pazarlama araştırmalarındaki potansiyel problemlere yönelik bir araştırma: Kolayda örnekleme ve sıklık ifadeli ölçek maddeleri’’, Pamukkale İşletme ve Bilişim Yönetimi Dergisi, (1), 19-28.
  22. Hellier, P.K., Geursen, G. M., Carr, R.A., And Rickard, J. A. (2003), ‘‘Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model’’, European Journal of Marketing, 37 (11/12), 762-800.
  23. Hennig‐Thurau, T., & Klee, A. (1997), ‘‘The Impact of Customer Satisfaction And Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development’’, Psychology & Marketing, 14(8), 737-764.
  24. Hughes, A. M. (2003). Customer Loyalty Solution. Mcgraw-Hill Professional Publishing.
  25. Kahraman, Ç. A. T. I., Koçoğlu, Ö. G. C. M., & Gelibolu, A. G. L. (2010), ‘‘Müşteri Beklentileri ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği’’, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
  26. Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti Turizm Bakanlığı (2019). Turizm Planlama Dairesi. Erişim Tarihi: 18.05.2020. http://turizmplanlama.gov.ct.tr/TUR%C4%B0ZM-%C4%B0STAT%C4%B0ST%C4%B0KLER%C4%B0.
  27. Kamacıoğlu, A. (2012). Hotel Loyalty Programs. Erişim Tarihi: 10.02.2020. https://Www.Linkedin.Com/Pulse/İmportance-Hotel-Loyalty-Programs.
  28. Küçükergin, K.G. (2012). Müşteri Sadakatinin Oluşum Sürecine Müşteri Memnuniyeti ve Ataletin Etkisi: Yiyecek- İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi, Ankara.
  29. Lacey, R., & Sneath, J. Z. (2006), ‘‘Customer Loyalty Programs: Are They Fair To Consumers?’’, Journal of Consumer Marketing, 23(7), 458-464.
  30. Lee, J. J., Capella, M. L., Taylor, C. R., & Gabler, C. B. (2014), ‘‘The Financial Impact of Loyalty Programs in the Hotel Industry: A Social Exchange Theory Perspective’’, Journal of Business Research, 67(10), 2139-2146.
  31. Lın, J. S. C., & Wu, C. Y., (2011), ‘‘The Role of Expected Future Use in Relationship Based Service Retention’’, Managing Service Quality, 21(5), 535-551.
  32. Liu, Y. (2007), ‘‘The Long-Term Impact of Loyalty Programs on Consumer Purchase Behavior and Loyalty’’, Journal of Marketing, 71(4), 19-35.
  33. Magatef, S. G., & Tomalieh, E. F. (2015), ‘‘The İmpact Of Customer Loyalty Programs on Customer Retention’’, International Journal of Business and Social Science, 6(8), 78-93.
  34. Malhotra, N. K., Kim, S. S., & Agarwal, J. (2004), ‘‘Internet Users' Information Privacy Concerns (Iuıpc): The Construct, The Scale, And A Causal Model’’, Information Systems Research, 15(4), 336-355.
  35. Narayandas, N. (1996). The Link between Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Empirical İnvestigation. Division of Research, Harvard Business School.
  36. Nili, A., & Keramati, A. (2012), ‘‘Customer Retention Programs of CRM And Customer Retention in E-Banking’’, International Journal of E-Entrepreneurship and Innovation (Ijeeı), 3(1), 18-32.
  37. Nykıel, R. A. (2005). Hospitality Management Strategies, Upper Saddle River, New Jersey.
  38. Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık
  39. Oliver, R. (1981), ‘‘Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings’’, Journal of Retailing, 57, 25-48.
  40. Oliver, R. L. (1999), ‘‘Whence Consumer Loyalty’’, Journal of Marketing, (63), 33-44.
  41. Onaran, B., Atıl Bulut, Z., & Özmen, A. (2013). ‘‘Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma’’, Business & Economics Research Journal, 4(2).
  42. Oyman, M. (2002), ‘‘Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi’’, Kurgu Dergisi, 16, 169-185.
  43. Özdemir, A. (2008). Yönetim Biliminde İleri Araştırma Yöntemleri ve Uygulamalar. Beta Yayınları, İstanbul.
  44. Özgen, H. K. Ş. (2013), ‘‘Otel İşletmelerinde Müşteri Yönlülük Uygulamaları: Antalya İlindeki Beş Yıldızlı Oteller Örneği’’, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 14(2), 109-126.
  45. Özgür, Ö. & Günaydın, Y. (2010), ‘‘Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama’’, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 11(2), 127-154.
  46. Özkaya Kalkan, Y. (2002). Turizm Pazarlamasında Müşteri Tatmini ve Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi, İstanbul.
  47. Öztürk, Y., & Seyhan, K. (2005). ‘‘Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İş Gören Eğitiminin Yeri ve Önemi’’, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, (1), 121-140.
  48. Pallant, J., & Manual, S. S. (2010). A Step By Step Guide To Data Analysis Using Spss. Berkshire Uk: Mcgraw-Hill Education.
  49. Palmer, A., Mcmahon-Beattıe, U., & Beggs, R. (2000), ‘‘Influences on Loyalty Programme Effectiveness: A Conceptual Framework and Case Study Investigation’’, Journal of Strategic Marketing, 8(1), 47-66.
  50. Peiguss (2012). 7 Customer Loyalty Programs that Actually Add Value. Erişim Tarihi: 30.02.2020. Http://Blog.Hubspot.Com/Blog/Tabid/6307/Bid/31990/7-Customer-Loyalty.
  51. Peter, C. (2010). The 15 Business Benefits of A Loyalty Initiative. The Wise Marketer.
  52. Pizam, A., & Ellis, T. (1999), ‘‘Customer Satisfaction and its Measurement in Hospitality Enterprises’’, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), 326-339.
  53. Potter‐Brotman, J. (1994), ‘‘The New Role of Service in Customer Retention’’, Managing Service Quality: An International Journal, 4 (4), 53-56.
  54. Ramaseshan, B., Evanschitzky, H., & Johnston, M. (2008), Mediating Effect Of Program Loyalty on the Relationships between Value Perception and Relationship investment on Customer Loyalty. In Proceedings of Australian and New Zealand Marketing Academy Conference . University Of Western Sydney.
  55. Rashid, I. M. A., Rani, M. J. A., Yusuf, B. N. M., & Shaari, M. S. (2015), ‘‘The Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer's Loyalty: Evidence From Fast Food Restaurant of Malaysia’’, International Journal of Information, Business and Management, 7(4), 201.
  56. Ray, S. (2015). Traditional Loyalty Programs–Broken?. Business Technology. Erişim Tarihi:05.03.2020. www. İtwire. Com/Business-İtnews/Business-Technology/İtemlist/User/11234-Rayshaw.
  57. Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004), ‘‘The Customer Relationship Management Process: Its Measurement And Impact on Performance’’, Journal of Marketing Research, 41(3), 293-305.
  58. Roking (2005). Customer Retention Programs. Erişim Tarihi: 10.03.2020. www.Saleslobby.Com/Mag/0601/Ferk.Asp
  59. Rust, R. T., & Zahorik, A. J. (1993), ‘‘Customer Satisfaction, Customer Retention and Market Share’’, Journal of Retailing, 69 (2), 193-215.
  60. Selnes, F. (1993), ‘‘An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty’’, European Journal of Marketing, 27(9), 19-35.
  61. Selvi, M. S., & Ercan, F. (2006), ‘‘Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama’’, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(15), 159-188.
  62. Singh, R., & Khan, I. A. (2012), ‘‘An Approach To Increase Customer Retention and Loyalty In B2c World’’, International Journal of Scientific and Research Publications, 2(6): 1-5.
  63. Stathopoulou, A., & Balabais, G. (2016), ‘’The Effects of Loyalty Programs on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty Toward High-and Low-End Fashion Retailers’’, Journal of Business Research, 69(12), 5801-5808.
  64. Şahin, A., & Şen, S. (2017), ‘‘Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi’’, Journal of International Social Research, 10(52), 1177-1184.
  65. Tu, Y., Wang, C., Chang, H. (2012), ‘‘Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan’’, Journal of Social and Development Sciences, 3(1), 24-32.
  66. Uncles, M., Ehrenberg, A., & Hammond, K. (1995), ‘‘Patterns of Buyer Behavior: Regularities, Models, and Extensions’’. Marketing Science, 14(3_Supplement), G71-G78.
  67. Uyar, A. (2019), ‘‘Müşteri Memnuniyeti ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi: Otomobil Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama’’, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(69), 41-57.
  68. Valenzuela, F., & Vásquez-Párraga, A. (2006), ‘‘Trust And Commitment As Mediating Variables in the Relationship Between Satisfaction and Hotel Guest Loyalty’’, Panorama Socioeconomico, 24(32), 18-23.
  69. Verhoef, P. C. (2003), ‘‘Understanding The Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development’’. Journal of Marketing, 67(4), 30-45.
  70. Wijaya, S. (2005), ‘‘The Effect of Loyalty Programs on Customer Loyalty in the Hospitality Industry’’, Journal Manajemen Perhotelan, 1(1), 24-31.
  71. Wu, S. I., & Chen, J. H. (2012), ‘‘Comparison Between Hotels and Motels Using Crm Effect Model–An Empirical Study in Taiwan’’, International Journal of Hospitality Management, 31(4), 1254-1263.
  72. Yıldız, Y. (2013). Hizmet İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Etkileşiminin İncelenmesi, Sivas İlinde Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Cumhuriyet Üniversitesi, Sivas.
  73. Yılmaz, A. İ. (2016). Bir Rekabet Stratejisi Olarak Farklılaşma: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Adnan Menderes Üniversitesi, Aydın.
  74. Yi, Y., & Jeon, H. (2003), ‘‘Effects of Loyalty Programs on Value Perception, Program Loyalty, and Brand Loyalty’’, Journal of the Academy of Marketing Science, 31(3), 229-240.
  75. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993), ‘‘The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service’’, Journal of The Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12.