Cilt 6 Sayı 1 (2018): BUSINESS & MANAGEMENT STUDIES: AN INTERNATIONAL JOURNAL
Makaleler

ÇEVRİMİÇİ E-MÜŞTERİ SADAKATİNİN OLUŞUMUNDA E-HİZMET KALİTESİ, E-GÜVEN VE E-TATMİNİN ETKİSİ

PDF
  • Nurdan SEVİM
Nurdan SEVİM
Bilecik Şeyh Edebali Üniversites,i Bozüyük Uygulamalı Bilimler Yüksekokulu, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Bölümü
DOI: https://doi.org/10.15295/bmij.v6i1.215

Yayınlanmış 2018-04-25

Anahtar Kelimeler

  • E-Hizmet Kalitesi,
  • E- Tatmin,
  • E-Güven,
  • E-Sadakat,
  • PLS-SEM

Nasıl Atıf Yapılır

SEVİM, N. (2018). ÇEVRİMİÇİ E-MÜŞTERİ SADAKATİNİN OLUŞUMUNDA E-HİZMET KALİTESİ, E-GÜVEN VE E-TATMİNİN ETKİSİ. Business & Management Studies: An International Journal, 6(1), 107–127. https://doi.org/10.15295/bmij.v6i1.215

Özet

Çalışmanın amacı, çevrimiçi alışveriş yapan müşterilerin alışveriş yaptıkları web sitelerine karşı duydukları e-sadakati etkileyen faktörlerin belirlenmesidir. Bu amaçla, e-sadakatin belirleyicileri olarak müşterilerin web sitesinden algıladığı e-hizmet kalitesi, web sitesinden algılanan e-tatmin ve e-güven değişkenler olarak belirlenmiştir. Bu değişkenlerle bir model önerisi yapılmıştır. Çalışmada, öncelikle E-S-Qual ölçeğiyle, web sitesinde verilen e-hizmetin kalitesini yerine getirme, etkililik, güvenlik ve sistem uygunluğu yapılarıyla ölçülmüş, e-hizmet kalitesinin algılanan e-tatmin ve e-güven üzerindeki etkisi ortaya konmuştur. Algılanan e-güven ve e-tatminin e-sadakat üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırmaya Eskişehir’de yaşayan hepsiburada.com internet mağazasından alışveriş yapan 594 kişi katılmıştır. Çalışmadan elde edilen sonuçlara göre, müşterilerin web sitesinin hizmetinden algıladıkları e-güven ve e-tatminin oluşumunda siteden algıladıkları e-kalitenin önemli bir belirleyici olduğu ve siteye karşı algıladıkları e-güven ve e-tatminin e-sadakati etkilediği tespit edilmiştir.

PDF

İndirmeler

İndirme verileri henüz mevcut değil.

Referanslar

  1. Aksoy R.,(2009). İnternet Ortamında Pazarlama, Ankara, Seçkin Yayıncılık.
  2. Aktürk, K. Ö. (2013). E-Hizmet Kalitesi ve e-Mağaza İmajının e-Tatmin Düzeyi ve e-Sadakat Düzeyine Etkilerinin Ampirik Olarak Analizi, Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  3. Algür, S. ve Cengiz, F. (2011), Türk Tüketicilere Göre Online (Çevrimiçi) Alışverişin Riskleri ve Yararları, Journal of Yaşar University, 22(6), 3666-3680.
  4. Ali, F., Amin, M. ve Çobanoğlu, C. (2006). An Integrated Model Of Service Experience, Emotions, Satisfaction, and Price Acceptance: An Empirical Analysis in the Chinese Hospitality Industry, Journal of Hospitality Marketing & Management, 25 (4), 449-475.
  5. Altan, S. (2017). 2016’da Online Alışveriş Harcamaları, %24,6 Artış Göstererek 69 Milyar TL’ye Ulaştı, URL: http://www.pazarlamasyon.com/e-ticaret/2016da-online-alisveris-harcamalari-6-artis-gostererek-69-milyar-tlye-ulasti/. (14 Kasım 2017).
  6. Anderson, R. E. ve Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and E-loyalty: a Contingency Framework, Psychology and Marketing, 20(2), 123-138.
  7. Anderson, J. ve Gerbing, D. (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach, Psychological Bulletin, 103(3), 411-423.
  8. Athanassopoulos, A., Gounaris, S. ve Stathakopoulos, V. (2001). Behavioural Responses to Customer Satisfaction: an Empirical Study, European Journal of Marketing, 35(5/6), 687-707.
  9. Barnes, S. J. ve Vidgen, R. T. (2002). An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality, Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), 114-127.
  10. Baş, A., Şenbabaoğlu, E. ve Dölarslan, E. (2016). İşletmelerin Müşteri Odaklılık ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme, Ankara Üniversitesi, SBF Dergisi, 71 (4), 1267 – 1289.
  11. Bauer, H. H., Falk, T. ve Hammerschmidt, M. (2006). E-TransQual: A Transaction Process-Based Approach for Capturing Service Quality in Online Shopping, Journal of Business Research, 59(7), 866-875.
  12. Bayram, A.T. ve Şahbaz, R. P. (2017). E-Hizmet Uygulamalarında Kalite Algısı, Memnuniyet ve Sadakat Tutumlarının Demografik Özelliklere Göre İncelenmesi: Seyahat Acenteleri Müşterileri Örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(1), 60-75.
  13. Chang, H.H., Wang, Y.H. ve Yang, W.Y. (2009). The Impact of e-Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on e-Marketing: Moderating Effect of Perceived Value, Total Quality Management & Business Excellence, 20(4), 423-443.
  14. Chin, W.W. (2010). How to Write Up and Report PLS Analyses Ed:V.E. Vinzi, W.W. Chin, J. Henseler, H. Wang, Handbook of Partial Least Squares: Concepts, Methods and Applications in Marketing and Related Fields, Springer.
  15. Chin, W. W., Peterson, R. A. ve Brown, S. P. (2008). Structural Equation Modeling in Marketing: Some Practical Reminders, Journal of Marketing Theory and Practice, 16 (4), 287‐298.
  16. Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for The Behavioral Sciences. Hillsdale, NJ, Lawrence Earlbaum Associates.
  17. Cox, J. ve Dale, B. G. (2002). Key Quality Factors in Web Site Design and Use: an Examination, International Journal of Quality and Reliability Management, 19 (7), 862-888.
  18. Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
  19. Cristobal, E., Flavián, C. ve Guinaliu, M. (2007). Perceived E-service Quality (PeSQ) Measurement Validation and Effects on Consumer Satisfaction and Web Site Loyalty, Managing Service Quality: An International Journal, 17(3), 317-340.
  20. Diamantopoulos, A. ve Siguaw, J. A. (2006). Formative Versus Reflective Indicators in Organizational Measure Development: A Comparison and Empirical Illustration, British Journal of Management, 17(4), 263‐282.
  21. Dick, A. S. ve Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
  22. Ding, D. X., Hu, P. J. H. ve Sheng, O. R. L. (2011). E-SELFQUAL: A Scale for Measuring Online Self-Service Quality, Journal of Business Research, 64(5), 508-515.
  23. Dong, B., Evans, K. R. ve Zou, S. (2008). The Effects of Customer Participation in Co-Created Service Recovery, Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 123-137.
  24. Erçetin, C. (2015). Elektronik Ticarette Tüketicilerin Satın Alma Davranış ve Tercihlerini Etkileyen Unsurlar: E-ticaret Siteleri Üzerine Bir Çalışma, Yüksek Lisans Tezi, Doğuş Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  25. Flavián, C., Guinalíu, M. ve Gurrea, R. (2006). The Role Played by Perceived Usability, Satisfaction and Consumer Trust On Website Loyalty, The International Journal of Information Systems Applications,43(1),1-14.
  26. Fornell, C. & Larcker, D.F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
  27. Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, 56(1), 6–21.
  28. Fuchs, C. ve Diamantopoulos, A. (2009). Using Single-Item Measures for Construct Measurement in Management Research, Digital Book World (DBW), 69 (2), 195-210.
  29. Gommans, M., Krishnan, K. S. ve Scheffold, K. B. (2001). From Brand Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework, Journal of Economic and Social Research, 3(1), 43-58.
  30. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., ve Thiele, K. O. (2017). Mirror, Mirror on the Wall: A Comparative Evaluation Of Composite-Based Structural Equation Modeling Methods, Journal of the Academy of Marketing Science, 45(5): 616-632.
  31. Hair, J.F. Hult, G.T.M., Ringle, C.M. ve Sarstedt, M. A. (2013). Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling, Sage.
  32. Hair, J.F. Sarstedt, M. Ringle, C.M. ve Mena J.A. (2012). An Assessment of The Use of Partial Least Squares Structural Equation Modeling in Marketing Research, Journal of the Academy of Marketing Science, 40 (3), 414-433.
  33. Hair, J.F. Ringle, C.M. ve Sarstedt M. A. (2011). PLS-SEM: Indeed A Silver Bullet, Journal of Marketing Theory and Practice, 19 (2),139-151.
  34. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. ve Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis. Pearson.
  35. Henseler, J., Ringle, C.M. ve Sarstedt, M. (2015). A New Criterion For Assessing Discriminant Validity In Variance-Based Structural Equation Modeling, Journal of the Academy of Marketing Science, 43 (1), 115-135.
  36. Kim, W. G., Ma, X., ve Kim, D. J. (2006). Determinants of Chinese Hotel Customers’ E-satisfaction and Purchase Intentions, Tourism Management, 27(5), 890-900.
  37. Kotler, P., Kartajaya, H. ve Setiawan, I. (2017). Pazarlama 4.0, Optimist Yayınları.
  38. Lee, G. ve Lin, H. (2005). Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping, International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), 161-176.
  39. Loiacono, E. T., Watson, R. T. ve Goodhue, D. L. (2002). WebQual: A measure of Website Quality, Marketing Theory and Applications, 13(3), 432-438.
  40. Marangoz, M. ve Akyıldız, M. (2007). Algılanan Şirket İmajı ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri, Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1), 194-217
  41. Merwe R. ve Bekker, J. (2003). A Framework and Methodology for Evaluating E‐Commerce Web Sites”, Internet Research , 13 (5), 330-341.
  42. Oliver, R. L. (1999). Whence Customer Loyalty, Journal of Marketing, 63, 33-44.
  43. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Malhotra, A. (2005). ES-QUAL A Multiple-item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
  44. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
  45. Peng, D.X. ve Lai, F. (2012). Using Partial Least Squares in Operations Management Research: A Practical Guideline and Summary of Past Research, Journal of Operations Management, 30 (6), 467-480.
  46. Pitta, D., Franzak, F., ve Fowler, D., (2006). A Strategic Approach to Building Online Customer Loyalty: Integrating Customer Profitability Tiers, Journal of Consumer Marketing, 23(7), 421-429.
  47. Podsakoff, P.M. MacKenzie, S.B., Podsakoff, N.P. ve Lee J.Y. (2003). The Mismeasure of Man(Agement) and Its Implications for Leadership Research, The Leadership Quarterly, 14 (6),615-656.
  48. Reinartz, W.J. Haenlein, M. ve Henseler J. (2009). An Empirical Comparison of The Efficacy of Covariance-Based and Variance-Based SEM, International Journal of Market Research, 26 (4):332-344.
  49. Sahadev, S. ve Purani, K. (2008), Modelling the Consequences of e‐Service Quality, Marketing Intelligence & Planning, 26(6), 605-620.
  50. Sevim, N. (2013). E-Hizmet Kalitesi ve E-CRM, E-Perakendecilik Anadolu Üniversitesi, Açıköğretim Yayınları.
  51. Sevim, N. ve Hall, E. E. (2014). Consumer Trust Impact on Online Shopping Intent, Journal of Internet Applications and Management, 5(2), 19-28.
  52. Simkin, M.G. ve McLeod, A. (2010). Why Do College Students Cheat?, Journal of Business Ethics, 94, 441-445.
  53. Şenbabaoğlu, E., Baş. A. ve Dölarslan, E. Ş. (2016). Müşteri Odaklılık ve Algılanan Kalitenin Müşteri Sadakati Oluşumuna Etkisi, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 8(2), 95-124.
  54. Şenel, B., Şenel, M. ve Gümüştekin, G. (2012). E-Hizmet Kalitesine Göre Sanal Alışveriş Sitelerinin Değerlendirilmesi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 33, 85-100.
  55. Toufaily, E., Ricard, L. ve Perrien, J. (2013). Customer Loyalty to A Commercial Website: Descriptive Meta-Analysis of The Empirical Literature and Proposal of An Integrative Model, Journal of Business Research, 66, 1436-1447.
  56. Udo, G.J., Bagchi, K.K. ve Kirs, P.J. (2010). An Assessment Of Customers’ E-Service Quality Perception, Satisfaction and Intention, International Journal of Information Management, 30(6), 481-492.
  57. Wang, M. (2003). Assessment of E-service Quality via E-satisfaction in E-Commerce Globalization, The Electronic Journal on Information Systems in Developing Countries, 11(10), 1-4.
  58. Wolfinbarger, M. ve Gilly, M.C. (2003). E-TailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Etail Quality, Journal of Retailing, 79(4), 183-198.
  59. Yang, Z. ve Jun, M. (2008). Consumer Perception of E-service Quality: From Internet Purchaser and Non-purchaser Perspectives, Journal of Business Strategies, 25(2), 59-84.
  60. Yen, C. H. ve Lu, H. P. (2008). Effects of e-Service Quality on Loyalty Intention: An Empirical Study in Online Auction, Managing Service Quality, 18(2), 127-146.
  61. Yıldız, S. ve Çilingir, Z. (2010). Elektronik Pazarlamada Müşteri Sadakatinin Geliştirilmesi: Karadeniz Teknik Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 412-428.
  62. Yılmaz, V., Çelik, H. E. ve Pazarlıoğlu, M. V. (2010), E-Ticarete İlişkin Tüketicilerin Risk Algısının Tutum ve Niyetler Üzerine Etkisi: Ordinal Yapısal Eşitlik Modeli, Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(2), 49-63.
  63. Yoo, B. ve Donthu, N. (2001). Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of An Internet Shopping Site (SITEQUAL), Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 36-46.
  64. Yüncü, D. (2015). Relationships between Perceptions of Virtual Destination Environment, Satisfaction and Loyalty, Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6 (2), 160-173.
  65. Zhang, J. ve Bloemer J. M. M. (2009). The Impact of Value Congruence on Consumer Service Brand Relationships, Journal of Service Research, 11 (2), 161-178.
  66. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. ve Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375.
  67. Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry ve A. Parasuraman (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, The Journal of Marketing, 60, 31-46.
  68. https://shiftdelete.net/en-iyi-10-alisveris-sitesi, Hürriyet (28 Ekim 2017).
  69. (2016) Indigo, https://indigodergisi.com/2016/12/online-alisveris-kisisel-veri-guvenligi/(14 Ekim 2017).