Cilt 5 Sayı 1 (2017): BUSINESS & MANAGEMENT STUDIES: AN INTERNATIONAL JOURNAL
Makaleler

DOĞAL GAZ DAĞITIM SEKTÖRÜ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ DİNAMİKLERİNİN BELİRLENMESİ

PDF
  • Naciye Güliz UĞUR,
  • Merve Türkmen BARUTÇU,
  • Emre UĞUR
Naciye Güliz UĞUR
Sakarya Üniversitesi,İşletme Fakültesi, Yönetim Bilişim Sistemleri Bölümü
Merve Türkmen BARUTÇU
Sakarya Üniversitesi, İşletme Fakültesi, İşletme Bölümü
Emre UĞUR
Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü
DOI: https://doi.org/10.15295/bmij.v5i1.101

Yayınlanmış 2017-04-21

Anahtar Kelimeler

  • Müşteri Memnuniyeti,
  • Enerji Dağıtım Sektörü,
  • Doğal Gaz

Nasıl Atıf Yapılır

UĞUR, N. G., Türkmen BARUTÇU, M., & UĞUR, E. (2017). DOĞAL GAZ DAĞITIM SEKTÖRÜ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ DİNAMİKLERİNİN BELİRLENMESİ. Business & Management Studies: An International Journal, 5(1), 115–130. https://doi.org/10.15295/bmij.v5i1.101

Özet

Bu çalışmanın amacı, doğal gaz dağıtım işletmesi müşterilerinin sunulan hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörleri belirlemektir. Müşterilerin doğal gaz dağıtım işletmesinin sunduğu hizmetlere ilişkin memnuniyetlerine etki eden faktörlerin belirlenmesi, artan rekabetle başa çıkma ve tercih edilen kurum olmayı sağlamada yararlanılacak araçlar arasındadır. Bu amaçla geliştirilen anket formu 2043 katılımcıya uygulanmış ve doğal gaz sektöründe müşteri memnuniyetinin boyutları belirlenmiştir. Araştırma kapsamında demografik özelliklere göre müşteri memnuniyetini etkileyen boyutlar arasında farklılık olup olmadığı araştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre mülkiyet sahipliğine, yaşa, cinsiyete, eğitim düzeyine ve abonelik süresine göre doğal gaz sektöründe müşterilerin sunulan hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeyleri farklılık göstermektedir.

PDF

İndirmeler

İndirme verileri henüz mevcut değil.

Referanslar

  1. AGDAŞ Faaliyet Raporu, 2014.
  2. Altunışık, R., Özdemir, Ş., Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi, Beta Yay., İstanbul.
  3. Bearden, W.O. ve Teel, J.E. (1983). “Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports”, Journal of Marketing Research, 20: 21-28.
  4. Berry, T.H. (1991). Managing The Total Quality Transformation, Mc-Graw Hill Inc., USA.
  5. Churchill, G.A. ve Suprenant, C. (1982).. “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 19: 491-504.
  6. Clemes, M., Gan, C., Kao, T. ve Choong, M. (2008). “An Empirical Analysis of Customers' Satisfaction in İnternational Air Travel”, Innov. Mark. 4 (4), 49-62.
  7. Emir, O., Kılıç, G. ve Pelit, E. (2010). “Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 291-310.
  8. Eroğlu, E. (2005). “Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli”, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
  9. Fornell, C. (1992). “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Jounal of Marketing, 56: 6-21.
  10. Gülcü, Y. (2010). Isparta İlinde Doğalgaz Kullanımını Etkileyen Sosyo-Ekonomik Faktörlerin Analizi. Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  11. Hussaın, R., Nasser, A. A. ve Hussaın Y. K. (2014). “Service Quality and Customer Satisfaction of a UAE-Based Airlin,e: An Empirical Investigation”, Journal of Air Transport Management, 1-9.
  12. Jafar, A. Y. (2013). Potansiyel Abonelerin Kazanılmasına Yönelik Pazarlama Stratejilerinin Veri Madenciliği İle Geliştirilmesi: Konya Şehri Doğal gaz Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Konya.
  13. Kılıçhan, R. ve İlhan. İ. (2016). “Kruvaziyer Gemilerin Yiyecek İçecek Departmanlarında Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakati İlişkileri: Ketchıkan, Juneau ve Skagway Limanlarında Bir Araştırma”, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 6 (1) s.65-83.
  14. Koçak, İ., ve Yalçın, S. (2009). “Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma”, Niğde Üniversitesi İİBF dergisi, 2(2), ss. 19-41.
  15. Olıva, T.A., Olıver, R.L. ve Macmıllan, I.C. (1992). “A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 83-95.
  16. Oliver, Richard L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, 2. baskı, London: M.E. Sharpe.
  17. Özdemir, M. ve Koçak, A. (2012). “İlişkisel Pazarlama Çerçevesinde Marka Sadakatinin Oluşumu ve Bir Model Önerisi”, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, (67)2, 127-156.
  18. Özer K. ve Öksüz F. (2004). “Tüketici Yolunacak Doğalgaz Değildir”, Tüketiciler Birliği, s. 3-4.
  19. Reichheld, F.F. (1993). “Loyalty-Based Management”, Harvard Business Review, Vol. 71, March-April, pp. 64-73.
  20. Reichheld, F. F. (1996). “Learning From Customer Defections”, Harvard Business Review, 74 (2): 56-69.
  21. TBMM. (2008). Türkiye Büyük Millet Meclisi Meclis Araştırması Komisyonu Raporu. S.sayısı:352, Aralık.
  22. TMMOB. (2001). Makina Mühendisleri Odası Merkez Doğal Gaz Komisyonu, Türkiye Doğal Gaz Temin, İletim Ve Tüketim Politikaları. http://docplayer.biz.tr/7584281-Turkdye-dogalgaz-gaz-temdn-dletdm-ve-tuketdm-poldtdkalari.html (10.06.2016).
  23. Uğur, N. G., Uğur, E. ve Koç, T. (2015). “Doğal Gaz Sektöründe Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Pilot Uygulama: Agdaş Örneği”, 7. Uluslararası Balkanlarda Sosyal Bilimler Kongresi, 25-30 Ağustos 2015, Kaposvar-Macaristan.
  24. Walsh, G., Dinnie, K. ve Wiedmann, K. P. (2006). “How Do Corporate Reputation and Customer Satisfaction Impact Customer Defection? A Study of Private Energy Customers in Germany”, Journal of Services Marketing, 20(6), 412-420.