Cilt 14 Sayı 1 (2026): Business & Management Studies: An International Journal
Makaleler

Türkiye’de e-ticaret platformlarında iade süreci deneyimlerinin nitel analizi: Trendyol, Hepsiburada ve n11 karşılaştırması

PDF (İngilizce)
  • İbrahim Atilla Karataş
İbrahim Atilla Karataş
Dr. Öğr. Üyesi, Muş Alparslan Üniversitesi, Muş, Türkiye

Yayınlanmış 25.03.2026

Anahtar Kelimeler

  • E-Commerce Return Processes, Consumer Complaints, Service Failure, Digital Platforms
  • E-Ticaret İade Süreçleri, Tüketici Şikayetleri, Hizmet Hatası, Dijital Platformlar

Nasıl Atıf Yapılır

Türkiye’de e-ticaret platformlarında iade süreci deneyimlerinin nitel analizi: Trendyol, Hepsiburada ve n11 karşılaştırması. (2026). Business & Management Studies: An International Journal, 14(1), 180-193. https://doi.org/10.15295/bmij.v14i1.2692

Telif Hakkı (c) 2026 İbrahim Atilla Karataş

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.

Nasıl Atıf Yapılır

Türkiye’de e-ticaret platformlarında iade süreci deneyimlerinin nitel analizi: Trendyol, Hepsiburada ve n11 karşılaştırması. (2026). Business & Management Studies: An International Journal, 14(1), 180-193. https://doi.org/10.15295/bmij.v14i1.2692

Öz

Bu çalışma, Türkiye’de faaliyet gösteren Trendyol, Hepsiburada ve n11 e-ticaret platformlarındaki iade süreçlerine yönelik tüketici şikâyetlerini karşılaştırmalı olarak analiz etmektedir. Şikâyetvar platformundan derlenen Mayıs 2025 – Ekim 2025 dönemine ait toplam 345 kullanıcı şikâyeti, nitel içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Bulgular; her üç platformda da iade sürecini tetikleyen temel sorunların ürün odaklı faktörler etrafında yoğunlaştığını, kargo süreçleri ile iade mekanizmasının işleyişindeki belirsizliklerin ise tüketici güvenini zedelediğini ortaya koymaktadır. Araştırma; e-ticaret platformlarındaki güven kaybının yalnızca iade veya telafi imkânlarının varlığına değil; sürecin yönetimi, kullanıcının bilgilendirilme düzeyi ve yönlendirme kalitesi gibi süreçsel unsurlara bağlı olduğunu göstermektedir. Bu yönüyle çalışma, iade sürecini platform–tüketici etkileşimi bağlamında ele alarak hizmet başarısızlığı literatürüne katkı sunmakta ve uygulayıcılar için stratejik çıkarımlar sağlamaktadır.

PDF (İngilizce)

Referanslar

  1. Ahmad, N. S., Bahry, N. S., Ali, S. A. M., Kori, N. L., Mat, A., & Salleh, M. Z. M. (2024). Online Shopper Satisfaction: Exploring the Impact of e-Service Quality. Information Management and Business Review, 16(1), 106-120. https://doi.org/10.22610/imbr.v16i1(I)S.3734
  2. Aljohani, K. (2024). The role of last-mile delivery quality and satisfaction in online retail experience: An empirical analysis. Sustainability, 16(11), 4743. https://doi.org/10.3390/su16114743
  3. Altın, B. K., & Kırçova, İ. (2024). Tüketiciler, e-ticaret kapsamında iade süreçleri ve bunların çevresel, sosyal ve ekonomik etkileri hakkında ne kadar farkındalığa sahipler? Sürdürülebilirlik bilinci ve sürdürülebilir tüketim, Socrates Journal of Interdisciplinary Social Studies, 10(43), 1-23 https://doi.org/10.5281/zenodo.12675647
  4. Ambilkar, P., Dohale, V., Gunasekaran, A., & Bilolikar, V. (2022). Product returns management: a comprehensive review and future research agenda. International Journal of Production Research, 60(12), 3920-3944. https://doi.org/10.1080/00207543.2021.1933645
  5. Atmaca, G., & Tolon, M. (2025). Çevrimiçi anlık satın alma davranışının satın alma sonrası bilişsel uyumsuzluk ve iade niyetine etkisi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 17(1), 612-640 https://doi.org/10.20491/isarder.2025.1993
  6. Bandara, R., Fernando, M., & Akter, S. (2020). Privacy concerns in e-commerce: A taxonomy and a future research agenda. Electronic Markets, 30(3), 629-647. https://doi.org/10.1007/s12525-019-00375-6
  7. Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative research in psychology, 3(2), 77-101. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa
  8. Collier, J. E., & Bienstock, C. C. (2006). Measuring service quality in e-retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260-275. https://doi.org/10.1177/1094670505278867
  9. Dabija, D. C., Câmpian, V., Philipp, B., & Grant, D. B. (2024). How did consumers retail purchasing expectations and behaviour switch due to the COVID-19 pandemic? Journal of Marketing Analytics, 1-13. https://doi.org/10.1057/s41270-024-00344-9
  10. Dailey, L. C., & Ülkü, M. A. (2018). Retailers beware: On denied product returns and consumer behaviour. Journal of Business Research, 86, 202-209. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.01.064
  11. Das, L., & Kunja, S. R. (2024). Why do consumers return products? A qualitative exploration of online product return behaviour of young consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 78, 103770. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.103770
  12. De Keyser, A., Verleye, K., Lemon, K. N., Keiningham, T. L., & Klaus, P. (2020). Moving the customer experience field forward: introducing the touchpoints, context, qualities (TCQ) nomenclature. Journal of Service Research, 23(4), 433-455. https://doi.org/10.1177/1094670520928390
  13. Duong, Q. H., Zhou, L., Meng, M., Van Nguyen, T., Ieromonachou, P., & Nguyen, D. T. (2022). Understanding product returns: A systematic literature review using machine learning and bibliometric analysis. International Journal of Production Economics, 243, 108340. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2021.108340
  14. Engin, M. B. (2011). Tüketici karar alma sürecinde pişmanlık ve Türkiye’de esnek iade politikalarının uygulanabilirliği: Hazır giyim sektörü üzerine bir inceleme [Yayımlanmamış doktora tezi]. İstanbul Üniversitesi.
  15. Følstad, A., & Kvale, K. (2018). Customer journeys: a systematic literature review. Journal of service theory and practice, 28(2), 196-227. https://doi.org/10.1108/JSTP-11-2014-0261
  16. Güllü, K., & Tarhan, M. (2021). Satış sonrası hizmetler ve tüketicilerin yeniden satın alma niyetleri arasındaki ilişkiye yönelik e-perakende sektöründe bir uygulama. Turkish Journal of Marketing, 6 (3),192-205 https://doi.org/10.30685/tujom.v6i3.140
  17. Gülmez, Y. S., Kayaoğlu, A., & Çelik, M. Z. (2025). Çevrimiçi ürün iadeleri: Markaların stratejik avantajları üzerine bir araştırma. Journal of Internet Applications and Management, 16(1), 1-13.
  18. Hipólito, F., Dias, Á., & Pereira, L. (2025). Influence of consumer trust, return policy, and risk perception on satisfaction with the online shopping experience. Systems, 13(3), 158. https://doi.org/10.3390/systems13030158
  19. Hjort, K., & Lantz, B. (2016). The impact of returns policies on profitability: A fashion e‑commerce case. Journal of Business Research, 69(11), 4980–4985. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.064
  20. Holloway, B. B., & Beatty, S. E. (2008). Satisfiers and dissatisfiers in the online environment: A critical incident assessment. Journal of service research, 10(4), 347-364. https://doi.org/10.1177/1094670508314266
  21. Hong, Y., & Pavlou, P. A. (2014). Product fit uncertainty in online markets: Nature, effects, and antecedents. Information systems research, 25(2), 328-344. https://doi.org/10.1287/isre.2014.0520
  22. Jafarzadeh, H., Tafti, M., Intezari, A., & Sohrabi, B. (2021). All's well that ends well: Effective recovery from failures during the delivery phase of e-retailing process. Journal of Retailing and Consumer Services, 62, 102602. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102602
  23. Jothimani, U., Mathur, C. P., Anand, B., Mahajan, D. A., & Shrivastava, V. (2023). Consumer decision-making in e-commerce: a literature review of factors influencing online purchases. Journal of Harbin Engineering University, 44(7).
  24. Karadağ, M., & Gültekin, Y. (2023). The Effect of reverse logistics on repurchasing intention in electronic commerce and the mediating role of the perceived risk variable: a research in the apparel sector. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi, 6(2), 244-276. https://doi.org/10.38057/bifd.1351901
  25. Kava, B., & Börühan, G. (2022). Bütüncül kanal perakendecilikte (omni channel) iade yönetiminin rolü. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24(2), 645-682. https://doi.org/10.16953/deusosbil.1083409
  26. Kazancı, U., & Bayarçelik, E. B. (2021). E-ticaret lojistiğinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkileri: Covid-19 küresel salgın dönemi. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 17(67), 800-820. https://doi.org/10.19168/jyasar.1075232
  27. Kennedy, E. N., & Kundu, G. K. (2022). The impact of new e-retailer's policy information on post-purchase services towards customer satisfaction. International Journal of Electronic Marketing and Retailing, 13(3), 360-389. https://doi.org/10.1504/IJEMR.2022.123943
  28. Ketzenberg, M. E., Abbey, J. D., Heim, G. R., & Kumar, S. (2020). Assessing customer return behaviours through data analytics. Journal of Operations Management, 66(6), 622-645. https://doi.org/10.1002/joom.1086
  29. Kızılırmak, B. (2023). Kargo Hizmetlerinin müşteri memnuniyeti açısından üçüncü parti platformda incelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 26(1), 35-47. https://doi.org/10.29249/selcuksbmyd.1139761
  30. Koronaki, E., Vlachvei, A., & Panopoulos, A. (2023). Managing the online customer experience and subsequent consumer responses across the customer journey: A review and future research agenda. Electronic Commerce Research and Applications, 58, 101242. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2023.101242
  31. Kutlu, M. B. (2024). Antecedents Of Consumer Product Returns. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 26(47), 1347-1366. https://doi.org/10.18493/kmusekad.1483164
  32. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96. https://www.jstor.org/stable/44134974
  33. Martínez-López, F. J., Feng, C., Li, Y., & López-López, D. (2022). Using instant refunds to improve online return experiences. Journal of Retailing and Consumer Services, 68, 103067. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103067
  34. Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.
  35. Owusu, P., Li, Z., Mensah, I. A., & Omari-Sasu, A. Y. (2025). Consumer response to E-commerce service failure: Leveraging repurchase intentions through strategic recovery policies. Journal of Retailing and Consumer Services, 82, 104137. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.104137
  36. Öztürk, R., & Dündar, A. O. (2020). The effect of online shopping services on customer satisfaction: The mediation role of return management. Avrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi, (19), 539-548. https://doi.org/10.31590/ejosat.737749
  37. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
  38. Pires, P. B., Prisco, M., Delgado, C., & Santos, J. D. (2024). A conceptual approach to understanding the customer experience in e-commerce: An empirical study. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 19(3), 1943-1983. https://doi.org/10.3390/jtaer19030096
  39. Rahm, E., & Do, H. H. (2000). Data cleaning: Problems and current approaches. IEEE Data Eng. Bull., 23(4), 3-13.
  40. Rampin, R., & Rampin, V. (2021). Taguette: open-source qualitative data analysis. Journal of Open Source Software, 6(68), 3522. https://doi.org/10.21105/joss.03522
  41. Rintamäki, T., Spence, M. T., Saarijärvi, H., Joensuu, J., & Yrjölä, M. (2021). Customers' perceptions of returning items purchased online: planned versus unplanned product returners. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 51(4), 403-422. https://doi.org/10.1108/IJPDLM-10-2019-0302
  42. Rokonuzzaman, M., Iyer, P., & Harun, A. (2021). Return policy, No joke: An investigation into the impact of a retailer's return policy on consumers' decision making. Journal of Retailing and Consumer Services, 59, 102346. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102346
  43. Saarijärvi, H., Sutinen, U. M., & Harris, L. C. (2017). Uncovering consumers’ returning behaviour: a study of fashion e-commerce. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 27(3), 284-299. https://doi.org/10.1080/09593969.2017.1314863
  44. Siebert, A., Gopaldas, A., Lindridge, A., & Simões, C. (2020). Customer experience journeys: Loyalty loops versus involvement spirals. Journal of marketing, 84(4), 45-66. https://doi.org/10.1177/0022242920920262
  45. Sousa, R., & Voss, C. A. (2009). The effects of service failures and recovery on customer loyalty in e‐services: An empirical investigation. International Journal of Operations & Production Management, 29(8), 834-864.
  46. Stevenson, A. B., & Rieck, J. (2024). Investigating returns management across e-commerce sectors and countries: Trends, perspectives, and future research. Logistics, 8(3), 82. https://doi.org/10.3390/logistics8030082
  47. Turgut, M. (2024). E-ticaret faaliyetlerinde son adım teslimat yapan kargo işletmelerinin müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (82), 26-46. https://doi.org/10.51290/dpusbe.1476884
  48. Ültay, E., Akyurt, H., & Ültay, N. (2021). Sosyal bilimlerde betimsel içerik analizi. IBAD Sosyal Bilimler Dergisi (10), 188-201. https://doi.org/10.21733/ibad.871703
  49. Webtekno. (2025). Türkiye’de e-ticaret şirketlerinin pazar payları açıklandı: Lider Trendyol. https://www.webtekno.com/turkiye-e-ticaret-sirketlerinin-pazar-paylari-aciklandi-lider-trendyol-h113193.html , access date: 05/02/2026