Cilt 13 Sayı 4 (2025): Business & Management Studies: An International Journal
Makaleler

Konaklama işletmelerinde müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyeti, tavsiye davranışı ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişki: İstanbul örneği

PDF (İngilizce)
  • Cihan Yılmaz
Cihan Yılmaz
Dr. Öğr. Üyesi, Doğuş Üniversitesi, İstanbul, Türkiye
Biyografi

Yayınlanmış 25.12.2025

Anahtar Kelimeler

  • Customer Experience, Customer Satisfaction, Revisit Intention, Recommendation Behaviour, Accommodation Businesses
  • Müşteri Deneyimi, Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Ziyaret Niyeti, Tavsiye Davranışı, Konaklama İşletmeleri

Nasıl Atıf Yapılır

Konaklama işletmelerinde müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyeti, tavsiye davranışı ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişki: İstanbul örneği. (2025). Business & Management Studies: An International Journal, 13(4), 1908-1927. https://doi.org/10.15295/bmij.v13i4.2655

Telif Hakkı (c) 2025 Cihan Yılmaz

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.

Nasıl Atıf Yapılır

Konaklama işletmelerinde müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyeti, tavsiye davranışı ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişki: İstanbul örneği. (2025). Business & Management Studies: An International Journal, 13(4), 1908-1927. https://doi.org/10.15295/bmij.v13i4.2655

Öz

Bu çalışma, İstanbul'da faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde müşteri deneyimi algıları ile müşteri memnuniyeti, tekrar ziyaret etme niyeti ve tavsiye davranışı arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Ayrıca müşteri deneyimi algılarının demografik özelliklere göre anlamlı farklılık gösterip göstermediğini de araştırmaktadır. Araştırma nicel bir yaklaşıma dayanmakta olup, veriler yapılandırılmış bir anket aracılığıyla toplam 605 katılımcıdan toplanmıştır. Analizler regresyon analizi, t-testleri ve tek yönlü ANOVA kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Sonuçlar, müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyeti arasında güçlü ve istatistiksel olarak anlamlı bir pozitif ilişki olduğunu, yüksek düzeyde açıklayıcı güce sahip olduğunu ortaya koymaktadır. Benzer şekilde, müşteri deneyiminin hem tekrar ziyaret etme niyetinin hem de tavsiye davranışının önemli bir belirleyicisi olduğu tespit edilmiştir. Bu bulgular, müşteri deneyiminin hem duygusal hem de davranışsal sonuçları şekillendirmede kritik bir rol oynadığını göstermektedir. Ayrıca çalışma, demografik gruplar arasında deneyim algılarında önemli farklılıklar olduğunu ortaya koymaktadır. Z kuşağı katılımcıları diğer yaş gruplarına göre daha olumlu deneyimler bildirmiştir. Erkek katılımcılar da kadın katılımcılara göre daha olumlu bir algıya sahipti. En yüksek deneyim puanları lise ve altı eğitim düzeyine sahip katılımcılarda gözlemlenirken, en düşük puanlar ön lisans grubunda bulunmuştur. Gelir açısından, mali durumlarını "kötü" olarak tanımlayan katılımcılar daha düşük deneyim algıları bildirirken, "çok kötü" kategorisindekiler şaşırtıcı bir şekilde daha yüksek puanlar bildirmiştir. Sonuç olarak, bulgular müşteri deneyiminin konaklama sektöründeki stratejik önemini vurgulamaktadır. Memnuniyeti artırmanın ötesinde, müşteri deneyimi aynı zamanda sadakati ve olumlu ağızdan ağıza iletişimi de teşvik etmektedir. İstanbul'un konaklama sektörü bağlamında, bu sonuçlar iyi tasarlanmış bir müşteri deneyimi stratejisinin müşteri davranışını önemli ölçüde etkileyebileceğini ve daha güçlü bir rekabet pozisyonuna katkıda bulunabileceğini göstermektedir.

PDF (İngilizce)

Referanslar

  1. Abrahams, R. D. (1986). Ordinary and extraordinary experience. In V. W. Turner & E. M. Bruner (Eds.), The anthropology of experience. Urbana: University of Illinois Press.
  2. Adongo, C. A., Anuga, S. W., & Dayour, F. (2015). Will they tell others to taste? International tourists' experience of Ghanaian cuisines. Tourism Management Perspectives, 15, 57–64.
  3. Alegre, J., & Juaneda, C. (2006). Destination loyalty: Consumers' economic behaviour. Annals of Tourism Research, 33(3), 684–706. https://doi.org/10.1016/j.annals.2006.03.014
  4. Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125–143.
  5. Arnould, E. J., & Price, L. L. (1993). River magic: Extraordinary experience and the extended service encounter. Journal of Consumer Research, 20, 24–45.
  6. Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioural intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785–804. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5
  7. Bansal, H. S., & Voyer, P. A. (2000). Word-of-mouth processes within a services purchase decision context. Journal of Service Research, 3(2), 166–177. https://doi.org/10.1177/109467050032005
  8. Batesson, J. E. G. (1977). Do we need service marketing? In Marketing Consumer Services: New Insights (pp. 77–115). Cambridge: Marketing Science Institute.
  9. Berry, L. L. (1980). Services marketing is different. Business, 30, 24–28.
  10. Bigne, J. E., Sanchez, M. I., & Sanchez, J. (2001). Tourist image, evaluation variables and after purchase behaviour: Inter-relationship. Tourism Management, 22(1), 1–10.
  11. Booms, B. H., & Bitner, M. J. (1981). Marketing strategies and organisation structures for service firms. In J. Donelly & W. George (Eds.), Marketing of Services (pp. 47–51). Chicago: American Marketing Association.
  12. Bowen, J., & Shoemaker, S. (1998). The antecedents and consequences of customer loyalty. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(1), 12–25.
  13. Büyüköztürk, Ş. (2013). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı (24. baskı). Ankara: Pegem Akademi.
  14. Carmen, J. M., & Langeard, E. (1980). Growth strategies of service firms. Strategic Management Journal, 1, 7–22.
  15. Carù, A., & Cova, B. (2003). Revisiting consumption experience: A more humble but complete view of the concept. Marketing Theory, 3(2), 267–286.
  16. Chen, X. (2022). The effect of demographics on customer expectations for service quality in hospitality: Lower education level indicates higher expectations [Doctoral dissertation, Chulalongkorn University]. Doctoral Thesis Repository.
  17. Cheung, C. M. K., & Thadani, D. R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model. Decision Support Systems, 54(1), 461–470.
  18. Chi, C. G.-Q., & Qu, H. (2008). Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach. Tourism Management, 29(4), 624–636. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.06.007
  19. Chitturi, R., Raghunathan, R., & Mahajan, V. (2008). Delight by design: The role of hedonic versus utilitarian benefits. Journal of Marketing, 72(3), 48–63. https://doi.org/10.1509/jmkg.72.3.48
  20. Cohen, E. (1979). A phenomenology of tourist experiences. Sociology, 13, 179–201.
  21. Csikszentmihalyi, M. (1997). Happiness and creativity. The Futurist, 31(5), 8–12.
  22. Çavuşoğlu, S., & Bilginer, F. G. (2018). Tüketici deneyimlerinin tekrar ziyaret etme niyetine etkisi: Bingöl ili örneği. Türk Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 3(1), 72–85.
  23. Day, R. (1984). Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction. Advances in Consumer Research, 11, 496–499.
  24. del Bosque, I. R., & San Martín, H. (2008). Tourist satisfaction: A cognitive-affective model. Annals of Tourism Research, 35(2), 551–573. https://doi.org/10.1016/j.annals.2008.02.006
  25. Demirtaş, S. (2022). Deneyimsel pazarlamanın müşteri tatmini üzerindeki etkisi: Antalya ili 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi].
  26. Denzin, N. K. (1992). Symbolic interactionism and cultural studies: The politics of interpretation. Cambridge: Blackwell.
  27. Duhan, D. F., Johnson, S. D., Wilcox, J. B., & Harrell, G. D. (1997). Influences on consumer use of word-of-mouth recommendation sources. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(4), 283–295.
  28. Duman, T. (2003). Richard L. Oliver’in tüketici memnuniyeti (consumer satisfaction) ve tüketici değer algısı (consumer value) kavramları hakkındaki görüşleri: Teorik bir karşılaştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 45–56.
  29. Eroğlu, E. (2005). Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli. İÜ İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7–25.
  30. Forozia, A., Zadeh, M. S., & Gilani, M. H. (2013). Customer satisfaction in hospitality industry: Middle East tourists at 3-star hotels in Malaysia. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(17), 4329–4335.
  31. Getty, J. M., & Thompson, K. N. (1994). The relationship between quality, satisfaction, and recommending behaviour in lodging decision. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 2(3), 3–22.
  32. Gitelson, R., & Crompton, J. (1984). Insights into the repeat vacation phenomenon. Annals of Tourism Research, 11(2), 199–217.
  33. Gretzel, U., & Yoo, K. H. (2008). Use and impact of online travel reviews. In P. O'Connor, W. Höpken, & U. Gretzel (Eds.), Information and communication technologies in tourism 2008 (pp. 35–46). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-211-77280-5_4
  34. Grönroos, C. (1980). A service-oriented approach to marketing of services. European Journal of Marketing, 12(8), 588–601.
  35. Gruen, T. W., Osmonbekov, T., & Czaplewski, A. J. (2006). eWOM: The impact of customer-to-customer online know-how exchange on customer value and loyalty. Journal of Business Research, 59(4), 449–456. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.10.004
  36. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education.
  37. Han, J. S., & Yang, D. H. (2017). Effects of consumption experience on customer satisfaction and customer happiness for dessert cafe. Culinary Science and Hospitality Research, 23(5), 12–24.
  38. Harrison-Walker, L. J. (2001). The measurement of word-of-mouth communication and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents. Journal of Service Research, 4(1), 60–75. https://doi.org/10.1177/109467050141006
  39. Howard, J., & Sheth, J. (1969). The theory of buyer behaviour. Wiley.
  40. Johnston-Walker, R. (1999). The accommodation motivations and accommodation usage patterns of international pleasure travellers. Pacific Tourism Review, 3, 143–150.
  41. Juwaheer, T. D. (2011). Gender bias in hotel guests' perceptions of service quality: An empirical investigation of hotels in Mauritius. e-Review of Tourism Research, 9(5), 164–180.
  42. Kaiser, H. F. (1974). An index of factorial simplicity. Psychometrika, 39(1), 31–36. https://doi.org/10.1007/BF02291575
  43. Kandampully, J., Zhang, T. C., & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: A review and future directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379–414. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2014-0151
  44. Keiningham, T. L., Aksoy, L., Cooil, B., Andreassen, T. W., & Weiner, J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality: An International Journal, 17(4), 361–384. https://doi.org/10.1108/09604520710760526
  45. Keskin, E., Sezen, N., & Dağ, T. (2020). Unutulmaz turizm deneyimi, müşteri memnuniyeti, tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkiler: Kapadokya bölgesini ziyaret eden turistlere yönelik araştırma. Journal of Recreation and Tourism Research, 7(2), 239–264.
  46. Kılıç, İ., & Pelit, E. (2004). Yerli turistlerin memnuniyet düzeyleri üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 15(2), 113–124.
  47. Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. (2010). Marketing for hospitality and tourism (5th ed.). Prentice Hall.
  48. Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29(3), 458–468. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.05.011
  49. Mancı, A. R. (2022). Destinasyon özelliklerine ilişkin memnuniyetin tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyetine etkisi: Şanlıurfa örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(2), 344–357. https://doi.org/10.26677/TR1010.2022.999
  50. Maslow, A. H. (1964). Religions, value and peak experiences. Ohio State University Press.
  51. Matovelle, P. A. T., & Baez, S. (2018). Tourist experience measurement in Quito city. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 12(1), 133–156. https://doi.org/10.7784/rbtur.v12i1.1359
  52. Maxham, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). Modeling customer perceptions of complaint handling over time: The effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of Retailing, 78(4), 239–252. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(02)00100-8
  53. McIntosh, A. J., & Siggs, A. (2005). An exploration of the experiential nature of boutique accommodation. Journal of Travel Research, 44(1), 74–81.
  54. Merriam-Webster. (1993). Merriam-Webster's collegiate dictionary (10th ed.). Merriam-Webster Inc.
  55. Monty, B., & Skidmore, M. (2003). Hedonic pricing and willingness to pay for bed and breakfast amenities in southeast Wisconsin. Journal of Travel Research, 42(2), 195–199.
  56. Mossberg, L. (2007). A marketing approach to tourist experience. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 7(1), 59–74.
  57. Munar, A. M., & Jacobsen, J. K. S. (2014). Motivations for sharing tourism experiences through social media. Tourism Management, 43, 46–54. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.01.012
  58. Namasivayam, K., & Mattila, A. S. (2007). Accounting for the joint effects of the servicescape and service exchange on consumers' satisfaction evaluations. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(1), 3–18.
  59. Namkung, Y., & Jang, S. (2008). Are highly satisfied restaurant customers really different? A quality perception perspective. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 20(2), 142–155. https://doi.org/10.1108/09596110810852131
  60. Neuhofer, B., Buhalis, D., & Ladkin, A. (2014). A typology of technology‐enhanced tourism experiences. International Journal of Tourism Research, 16(4), 340–350. https://doi.org/10.1002/jtr.1958
  61. Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). McGraw-Hill.
  62. Oh, H., Fiore, A. M., & Jeoung, M. (2007). Measuring experience economy concepts: Tourism applications. Journal of Travel Research, 46(2), 119–132.
  63. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioural perspective on the consumer. Irwin/McGraw-Hill.
  64. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099
  65. Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioural perspective on the consumer (2nd ed.). McGraw-Hill.
  66. Oppermann, M. (1997). First-time and repeat visitors to New Zealand. Tourism Management, 18(3), 177–181.
  67. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. A. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
  68. Petrick, J. F., Morais, D. D., & Norman, W. C. (2001). An examination of the determinants of entertainment vacationers' intentions to revisit. Journal of Travel Research, 40(1), 41–48. https://doi.org/10.1177/004728750104000106
  69. Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: Work is theatre & every business a stage. Harvard Business School Press.
  70. Prayag, G., & Ryan, C. (2012). Antecedents of tourists' loyalty to Mauritius: The role and influence of destination image, place attachment, personal involvement, and satisfaction. Journal of Travel Research, 51(3), 342–356. https://doi.org/10.1177/0047287511410321
  71. Prayag, G., Hosany, S., Muskat, B., & Del Chiappa, G. (2017). Understanding the relationships between tourists' emotional experiences, perceived overall image, satisfaction, and intention to recommend. Journal of Travel Research, 56(1), 41–54. https://doi.org/10.1177/0047287515620567
  72. Pullman, M. E., & Gross, M. A. (2004). Ability of experience design elements to elicit emotions and loyalty behaviours. Decision Sciences, 35(3), 551–578. https://doi.org/10.1111/j.0011-7315.2004.02611.x
  73. Quan, S., & Wang, N. (2004). Towards a structural model of the tourist experience: An illustration from food experiences in tourism. Tourism Management, 25(3), 297–305.
  74. Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105–111.
  75. Salleh, M. Z. M., Said, A. M., Bakar, E. A., Ali, A. M., & Zakaria, I. (2016). Gender differences among hotel guests towards dissatisfaction with hotel services in Kuala Lumpur. Procedia Economics and Finance, 37, 27–32. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)30088-0
  76. Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496
  77. Seyfi, S., Vo Thanh, T., & Zaman, M. (2024). Hospitality in the age of Gen Z: A critical reflection on evolving customer and workforce expectations. International Journal of Contemporary Hospitality Management. https://doi.org/10.1108/IJCHM-01-2024-0035
  78. Shostak, G. L. (1977). Breaking free from product marketing. Journal of Marketing, 41, 73–80.
  79. Söderlund, M. (1998). Customer satisfaction and its consequences on customer behaviour revisited: The impact of different levels of satisfaction on word‐of‐mouth, feedback to the supplier and loyalty. International Journal of Service Industry Management, 9(2), 169–188. https://doi.org/10.1108/09564239810210532
  80. Sprague, J. C., Gopalakrishnan, K. N., & McIntyre, B. E. (1992). Implementing internal quality improvement with the house of quality. Quality Progress.
  81. Stevens, P., Knutson, B., & Patton, M. (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), 56–60.
  82. Thorne, F. C. (1963). The clinical use of peak and nadir experience reports. Journal of Clinical Psychology, 19(2), 248–250. https://doi.org/10.1002/1097-4679(196304)19:2<248::AID-JCLP2270190236>3.0.co;2-D
  83. Toy, H. (2013). Kayak merkezi müşterilerinin tatmin düzeylerinin bazı demografik değişkenlerle ilişkisinin karşılaştırılması [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Balıkesir Üniversitesi.
  84. Tunç, R. (2017). Deneyimsel pazarlama ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. İstanbul Ticaret Üniversitesi.
  85. Türk Dil Kurumu. (2025). Güncel Türkçe sözlük. “Tavsiye”, “Niyet” maddeleri. https://sozluk.gov.tr
  86. Uşaklı, A. (2022). Destinasyon pazarlamasında yere bağlılık: Tekrar ziyaret niyeti üzerindeki etkileri. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(1), 964–974.
  87. Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
  88. Volo, S. (2009). Conceptualising experience: A tourist based approach. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(2–3), 111–126. https://doi.org/10.1080/19368620802590134
  89. Walls, A. R., Okumus, F., Wang, Y., & Kwun, D. J. W. (2011). Understanding the consumer experience: An exploratory study of luxury hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20(2), 166–197. https://doi.org/10.1080/19368623.2011.536074
  90. Weiss, R. (2003). The relationship between restaurant attributes satisfaction and return intent in US theme restaurants [Master's thesis, University of Nevada].
  91. Westbrook, R. A. (1987). Product/consumption-based affective responses and post-purchase processes. Journal of Marketing Research, 24(3), 258–270. https://doi.org/10.1177/002224378702400302
  92. Yazıt, H., & Bayram, E. G. (2022). Ziyaretçilerin seyahat motivasyonu, memnuniyeti, tekrar ziyaret niyeti ve sadakat algısı ilişkisi üzerine bir araştırma. Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi, 2(2), 103–121.
  93. Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model. Tourism Management, 26(1), 45–56. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2003.08.016
  94. Zeithaml, V. A. (1981). How consumer evaluation process differ between goods and services. In J. Donnelly & W. George (Eds.), Marketing of Services (pp. 186–190). American Marketing.
  95. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
  96. Zhang, H., Zhao, L., & Gupta, S. (2018). The role of online product recommendations on customer decision making and loyalty in social shopping communities. Industrial Marketing Management, 38(1), 150–166. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2017.07.006 .
  97. Zhang, H., Fu, X., Cai, L. A., & Lu, L. (2014). Destination image and tourist loyalty: A meta-analysis. Tourism Management, 40, 213–223. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2013.06.006