Cilt 11 Sayı 1 (2023): Business & Management Studies: An International Journal
Makaleler

Hava yolu şirketlerinde sunulan yiyecek içecek ikramlarına yönelik yapılan çevrim içi şikâyetlerin değerlendirilmesi

PDF
  • Defne KEŞKEKCİ,
  • Kansu GENÇER
Defne KEŞKEKCİ
Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı, Kütahya, Türkiye
Kansu GENÇER
Dr., Kütahya Dumlupınar Üniversitesi Tavşanlı Uygulamalı Bilimler Fakültesi, Kütahya, Türkiye
DOI: https://doi.org/10.15295/bmij.v11i1.2224

Yayınlanmış 2023-03-25

Anahtar Kelimeler

  • Hava Yolu İşletmeleri, İkram, Sunum, Şikâyet
  • Catering, Airlines, Service, Complaints

Nasıl Atıf Yapılır

KEŞKEKCİ, D., & GENÇER, K. (2023). Hava yolu şirketlerinde sunulan yiyecek içecek ikramlarına yönelik yapılan çevrim içi şikâyetlerin değerlendirilmesi. Business & Management Studies: An International Journal, 11(1), 243–252. https://doi.org/10.15295/bmij.v11i1.2224

Telif Hakkı (c) 2023 Defne KEŞKEKCİ- Kansu GENÇER

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.

Özet

Bu araştırmanın amacı hava yolu şirketlerinde sunulan yiyecek içecek ikramlarına yönelik yapılan çevrim içi şikâyetlerin değerlendirilmesidir. Bu kapsamda nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi kullanılmıştır. Buna göre, Tripadvisor internet sitesi üzerinden müşterilerin yaptığı yorumlar analiz edilerek tema ve alt temalara uygun olarak incelenmiştir. Böylelikle, şikâyetlerin daha fazla hangi konularda yoğunlaştığı saptanmıştır.  Araştırma kapsamında elde edilen bulgular incelendiğinde en çok şikâyetin “yiyecek / içecekle ilgili şikâyetler” ana teması altında oluşturulduğu gözlemlenmiştir. Bununla birlikte yolcuların, “ikramların içeriğinin belirtilmemesi (dini hassasiyet ve sağlık açısından)”, “ikramların sunumu için kullanılan servis malzemelerinin sağlıksız materyallerden elde edilmiş olması”, “kabin ekiplerinin hizmet sunumu aşamasında aceleci davranması”, “çocuklar için hazırlanan ikramların görsel açıdan ilgi çekici olmayışı” konularında da çok sayıda şikâyet bulunduğu dikkat çekmektedir.

Bu araştırma hava yolu ulaşım sektöründen yararlanan tüketicilerin yorumlarının değerlendirilerek ikram hizmetleri konusunda eksikliklerin ortaya çıkarılması açısından önem taşımaktadır. Etkili bir rekabet süreci yürütmek isteyen hava yolu işletmeleri için uçak içi ikram konusunun önemli bir noktaya geldiği bilinmektedir. Bu konuda yolcu taleplerinin neler olduğunun anlaşılması ve alınacak önlemlerin talepler doğrultusunda en doğru şekilde oluşturulması açısından araştırmanın sektörde yer alan hava yolu işletmelerine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

PDF

İndirmeler

İndirme verileri henüz mevcut değil.

Referanslar

  1. An, M. ve Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. Service Business, 3(3), pp. 293–307.
  2. Bakırcı, M. (2012). Ulaşım coğrafyası açısından Türkiye’de hava yolu ulaşımının tarihsel gelişimi ve mevcut yapısı. Marmara Coğrafya Dergisi, (25), ss. 340-377.
  3. Burstein, F. D., ve Calcaterra, T. C. (1985). Supraglottic laryngectomy: series report and analysis of results. The Laryngoscope, 95(7), pp. 833-836.
  4. Chen, C., F. (2008). İnvestigating structual relatioship between service quality perceived value, satisfaction and behavioral intention for. Transportation Research, Part A, 42, pp. 709-717.
  5. Çam, M. (2009). Konaklama işletmelerinde yiyecek-içecek maliyet kontrolünün önemi ve Akdeniz Bölgesindeki konaklama işletmelerinde bir anket çalışması. Mustafa Kemal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(11), ss. 503-524
  6. Dölekoğlu, C. Ö., Veziroğlu, P. ve Keiyinci, S. (2017). Yolcuların uçak içi ikramların gıda güvenliği ve gıda kalitesine olan algıları ve davranışlarının analizi. Türk ve İslam Dünyası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 15, ss. 296-306.
  7. Gezgiç, O. (2016). Hava yolu işletmelerinde uçuş operasyon kontrol merkezlerinin stratejik ve ekonomik etkilerinin incelenmesi: bir uygulama örneği (Yüksek lisans tezi). İşletme anabilim dalı, İstanbul Arel Üniversitesi.
  8. Hepkul, A. (2002). Bir sosyal bilim araştırma yöntemi olarak içerik analizi. Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(1), ss. 1-12.
  9. Hsiao, C. Y. ve Hansen, M. (2011). A passenger demand model for air transportation in a hub-and-spoke network. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 47(6), pp. 1112-1125.
  10. Jones, P. (2004). The role of the chief in flight catering. Tourism and Hospitality Research, 5(3), pp. 269-271.
  11. King, T. (2001). Inflight catering. Tourism and Hospitality Research, 3(2), pp. 181–184.
  12. Koç, N. (2015). Yiyecek İçecek Yönetiminde Performans Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
  13. Koçak, A. ve Özgür, A.(2006). İçerik analizi çalışmalarında örneklem sorunu. Selçuk İletişim, 4(3), 21-28.
  14. Kopsch, F. (2012). A demand model for domestic air travel in Sweden. Journal of Air Transport Management, 20, pp. 46-48.
  15. Küçükergin, K. G. (2012). Müşteri sadakatinin oluşum sürecine müşteri tatmini ve ataletin etkisi: yiyecek- içecek işletmelerine yönelik bir uygulama (Yüksek lisans tezi). Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Gazi Üniversitesi, Ankara.
  16. Lee, J. ve Ko, S. (2016). Effect of the in-flight meal service quality on the customer value and loyalty. Indian Journal of Science and Technology, 9(26), pp. 1-6
  17. Lee, K. ve Carter, S. (2005.). Global Marketing Management: Changes, Challenges and New Strategies. London: Oxford University Press Inc.
  18. Mılls, J. E. ve Clay, J. M. (2001). The Truth‐in‐Menu Law and restaurant consumers. Foodservice Research International, 13(2), pp. 69-82.
  19. Moskvitch, K. (2015). Why does food taste different on planes? BBC Future. http://www.bbc.com/future/story/20150112- why-in-flight-food-tastes-weird. Adresinden erişilmiştir.
  20. Pilling, M. (2001). Food for Thought. Airline Business, Jan, pp. 48–50.
  21. Piqueras, F., B. ve Spence, C. (2014). Colour, pleasantness, and consumption behaviour within a meal. Appetite, 75, pp. 165-172.
  22. Saha, G. C. ve Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioral intentions: A study of low cost airline carriers in Thailand. Managing Service Quality, 19, pp. 350-372.
  23. Salsa, H. (2012). İş güçlüklerinin iş gören devir hızına etkisi: yiyecek içecek işletmeleri üzerine bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi). Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
  24. Seidenberg, J., Stelljes, G., Lange, L., Blumchen, K. ve Rietschel, E. (2020). Airlines provide too little information for allergy sufferers. Allergo Journal International, 29(8), pp. 262-279.
  25. Sezgin, A. C. ve Özkaya, F. D. (2014). Toplu beslenme sistemlerine genel bir bakış. Akademik Gıda, 12(1), pp. 124-128.
  26. Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü Raporları. (2022). Erişim adresi: https://web.shgm.gov.tr/
  27. Sundarakani, B., Razzak, A., ve Manikandan, S. (2018). Creating a competitive advantage in the global flight catering supply chain: a case study using SCOR model. International Journal of Logistics Research and Applications, 21(5), pp. 481-501.
  28. Tsaur, S. H., Chang, T. Y. ve Yen, C. H. (2002). The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM. Tourism Management, 23(2), pp. 107-115.
  29. Uluslararası Taşımacılık ve Lojistik Hizmet Üretenleri Derneği. (2023). Erişim adresi: https://www.utikad.org.tr/
  30. Yabacı, F. (2018). Hava yolu ulaştırma işletmelerinin tercih edilmesinde yiyecek-içecek hizmet kalitesinin rolüne ilişkin bir araştırma (THY örneği) (Yüksek lisans tezi). Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  31. Yao, X., ve Vink, P. (2019, August). A survey and a co-creation session to evaluate passenger contentment on long-haul flight, with suggestions for possible design improvements to future aircraft interiors. In Proceedings of the International Comfort Congress.
  32. Yousaf, S., ve Xiucheng, F. (2018). Halal culinary and tourism marketing strategies on government websites: A preliminary analysis. Tourism Management, 68, pp. 423-443.
  33. Zahari, M., Salleh, N. K., Kamaruddin, M. S. Y. ve Kutut, M. Z. (2011). In-flight meals, passengers’ level of satisfaction and re-flying intention. World Academy of Science, Engineering and Technology, 60(12), pp. 13