Skip to main content Skip to main navigation menu Skip to site footer
BUSINESS & MANAGEMENT STUDIES:
AN INTERNATIONAL JOURNAL
Published: 2014-01-30

A STUDY ON THE ASSESSMENT OF SERVICE QUALITY IN FOREIGN LANGUAGE EDUCATION SERVICE

Karabük Üniversitesi

Abstract

Growing customer demands and competitive conditions in national and international dimensions force businesses to provide quality products and services. The term “service quality”, which arised from this context, has a great importance for businesses. It is aimed to determine the expected and perceived service quality perceptions of the customers of service businesses. The implementation of the study is carried out with the students of School of Foreign Languages among the customers of Karabuk University, which is an educational institution shaping the future of the society. Along with showing how the educational activities are perceived by the students, the results of the study also include clues to shape future educational activities as it exposes what the students expect from foreign language preparatory education.

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Agan, Ş. İ. (2004). Öğretim Teknolojileri Ve Materyal Destekli Yabanci Dil (İngilizce) Öğretinin, İlköğretim Okul Öncesi Eğitimi Anasinifi Öğrencilerinin Öğrenme Ve Hatırlama Düzeyleri Üzerindeki Etkisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Muğla: Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  2. Aslantekin, F., Göktaş, B., Uluşen, M., Erdem, R. (2005). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi: Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları Ve Doğum Hastanesi Örneği. Elazığ: Fırat Üniversitesi Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 2(6): 57
  3. Atılgan, Eda., Akinci Serkan., ve Aksoy, Safak. (2003). Mapping Service Quality in the Tourism Industry, Managing Service Quality, 13(5): 412-422.
  4. Atılgan, Eda. (2001). Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Antalya: Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı.
  5. Augustyn, M., Ho, S.K. (1998). Service Quality And Tourism. Journal Of Travel Research, 37(1): 71-76.
  6. Aydın, K. ve Yıldırım, S. (2012). Hizmet Sektöründe Servperf Ölçeği Ile Hizmet Kalitesinin Belirlenmesi (Sağlık Hizmetleri Sektöründe Bir Uygulama), Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1(2): 35.
  7. Bebko, C. (2000). Service Intangibility And Its Impact On Cunsumer Expectations Of Service Quality, Journal Of Servives Marketing, 14(1): 18-26
  8. Biçici, F., Hançer, M. (2008). Kuşadası Ve Didim’ Deki Üniversite Ögrencilerinin Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Sunulan Hizmetlerle İlgili Beklentileri Ve Bu Hizmetlerin Kalite Ölçümü, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(3): 52.
  9. Bıgne, E., Molıner, M. ve Sanchez, J. (2003). Perceived Quality and Satisfaction in Multiservice Organisations: The Case of Spanish Public Services, Journal of Services Marketing, 17(4): 422-423.
  10. Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing. 54(2): 69-82.
  11. Brown, S. ve Bond, E.U.. (1995). The Internal and External Framework and Service Quality: Toward Theory in Services Marketing. Journal Of Marketing Management, (23): 25-39.
  12. Carman, James M. (1990), “Consumer Percepitions of Service Quality: An Asessment of the SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66(1): 33-55.
  13. Cengiz, E., Kırkbir, F (2007). Kâr Amacı Gütmeyen Kurumlarda Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Kalitesi İlişkisi: Karadeniz Bölgesi Örneği, Karadeniz Teknik Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 21(1): 264
  14. Cengiz. E. (2000). Üniversite Eğitimi Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesine Göre Pazar Bölümlendirme: Karadeniz Teknik Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Örneği, Kocaeli: Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (16) 2008 / 2: 48-67.
  15. Chung-Herrera, Beth G., Goldschmidt, Nadav ve Hoffman, K. Doug (2004), “Customer and Employee Views of Critical Service Incidents”, Journal of Service Marketing, 18(49): 241-254.
  16. Chwo, Y., Lei Y. ve Chıou Y. (2005). Perceived Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: the Case of Lexus in Taiwan. Total Quality Management 16(6): 718
  17. Cronin J. Joseph Jr. and Taylor Steven A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention”, Journal of Marketing, (56): 55-68.
  18. Cronin, J. J. ve S. A. Taylor. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 56 (3): 55-68.
  19. Çakmak, A. Ç. (2013). Uzaktan Eğitim Hizmetinin Öğrenciler Tarafından Değerlendirilmesi: Karabük Üniversitesinde Bir Uygulama, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 12(23): 263-287.
  20. Çelebi, M. D. (2006). Türkiye’de Anadili Eğitimi Ve Yabanci Dil Öğretimi, Kayseri: Erciyes Üniversitesi Eğitim Fakültesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı : 21(2): 285-307
  21. Çerekçi, S., 1998. Ankara Gazinosundaki Kullanıcıların GATA Hastanesinden Beklentileri Analizi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, GATA., Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Hizmetleri Yönetimi Bilim Dalı, Ankara.
  22. Çiçek, R. ve Doğan, İ. C. (2009). Müşteri MemnuniyetininArtırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 10(1): 199-217.
  23. Çiftçibaşı, G. (2008). Belediyelerde Hizmet Pazarlaması ve Üniversite Öğrencilerinin Eğitim Hizmetlerine Yaklaşımı Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Ankara: Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü İşletme Eğitimi Anabilim Dalı Dergisi, s.1, Konya.
  24. Dabholkar, Pratibha A., Dayle I. Thorpe and Joseph O. Rentz (1996), “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 248(1): 3-16.
  25. Davras, G. M., (2012). Bulgan, G. Meslek Yüksekokulu (MYO) Öğrencilerinin İngilizce Hazırlık Eğitimine Yönelik Tutumlari: Isparta Myo Turizm ve Otel İşletmeciliği Örneği, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(2): 227 - 238
  26. Döğerlioğlu, Özgür. (1999). Müşteri Memnuniyeti Yaratmada Etkili Olan Hizmet Kalitesi Boyutları, İktisat, İşletme, Finans Dergisi, (14): 163
  27. Dubrovski, D. (2001). The Role of Customer Satisfaction in Achieving Business Excellence. Total Quality Management, 12(7-8): 924
  28. Duygun, A. (2007). Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü - Bir Pilot Araştırma, Yayınlanmamaış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Bilim Dalı.
  29. Eleren, A., Görmüş, Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514): 182
  30. Eleren, A. ve Kılıç. B. (2007), “Turizm Sektöründe SERVQUALAnalizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal OteldeUygulama”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 9(1): 235-263.
  31. Els, T. V. (1983). The determination of foreign language teaching needs, European Journal of Education, 11(8): 2.
  32. Erdem, Ş. (2007). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması: Hastalarin Sunulan Hizmetlerinin Kalitesini Algılamaları Üzerinee Bir Uygulama, Yayınlanmamaış Yüksek Lisans Tezi, Edirne: Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  33. Eroğlu, E. (2000). Egitimde Algılanan Hizmet Kalitesi, Kurgu Dergisi, 8(17): 199-209.
  34. Fidan, Y. (1996). Hizmet İşletmelerinde Kullanılabilecek Sürekli Geliştirme Stratejilerine Genel Bir Bakış, Dokuz Eylül Üniversitesi İİBF Dergisi, 11(1): 100-124.
  35. Fındıklı, S. (2010).Yabancı Dil Eğitiminde Kalite ve Algılanan Hizmet Kalitesine İlişkin Bir Uygulama, Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  36. Genç, G. (2004). İnönü Üniversitesi Öğrencilerinin İngilizce Derslerine İlişkin Tutumları, XIII. Ulusal Eğitim Bilimleri Kurultayı, 6-9 Temmuz 2004, İnönü Üniversitesi, Eğitim Fakültesi, Malatya.
  37. Ghobadian, A., Speller, S., ve Jones, M. (1994). Service Quality Concepts and Models, International, Journal of Quality & Reliability Management, 11(9): 43-66.
  38. Güzel G, N. (2006). Yüksek Öğretimde Turizm Eğitimi ve Hizmet Kalitesi, Yayınlanmamış doktora tezi, Ankara: Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Eğitimi Bilim Dalı.
  39. Göktaş K. F. Z. (2009). Toplam Kalite Yönetimi Anlayışının Uygulanmasını Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Yerel Yönetime Bağlı Eğitim Hizmetlerinde Araştırma, Yayınlanmamış yüksek lisans tezi. İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı.
  40. Grönroos, C. (1998). Service Quality: The Six Criteria of Good Service Quality, Review of Business, (12): 12
  41. Grönroos. C. (1990). Service Management and Marketing Managing The Moments Of Thurth in Service Marketing. Toronto: Lexington Boks.
  42. Güneş, B. (2009). 1945-1980 Arası Türkiye’de İngilizce Eğitimi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Tarih Anabilim Dalı.
  43. Güney, S.Y. (2010). Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasi ve Nevşehir’deki Özel Okullarda Bir Araştirma, Yayınlanmamaış Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir: Nevşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstiüsü.
  44. Gürbüz, E., Ergülen, A. (2006) Hizmet K Al Itesinin Ölçümü Ve Grönroos model I Üzerine Bir Arastirma, İstanbul: İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi (35): 174.
  45. Hartog, Deanne N. D. ve Verbug, Robert M. (2002), “Service Excellence from The Employees’ Point of View: The Role of First Line Supervisors”, Managing Service Quality, 11(3): 159-164.
  46. Ho, T., Zheng Y.S. (2004). Setting Customer Expectation In Servicedelivery: An Integrated Marketing-Operations Perspective. Management Science, 50(4): 479-488
  47. Hoffman, K. Douglas, Kelley, Scott W. ve Rotalsky, Holly M. (1995), “Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts”, Journal of Services Marketing, 9 (2): 49-61.
  48. Hussein, A., T., Temizkan, S., P. ve Temizkan, R. (2008). Turizm alanında öğretmenlik eğitimi veren lisans programlarında yabancı dil eğitimi: akademisyen ve öğrencilerin değerlendirmeleri. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, (1): 106-107.
  49. Johnson, C., Mathews, B. P. (1997). The Influence Of ExperienceOn Service Expectations, International Journal Of Service IndustryManagement, 8(4): 290-293
  50. Karahan, K. (2006). Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Beta Yayınları.
  51. Karakuş, G. (2010). Öğretmenlerin Yabancı Dil Eğitiminin Gerekliliğine İlişkin Görüşleri, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Kütahya: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İlköğretim Anabilim Dalı.
  52. Karatepe, O. (1997). Bir Hizmet Kalitesi Modeli Yardımıyla Hizmet Kalitesi Oluşumuna Yönelik Kavramsal Bir İnceleme, Hacettepe Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2): 85-111.
  53. Kemahlı, M. U. (2006). Finansal Hizmet Pazarlamasi, Türev Araçlar,“Vadeli İşlem ve Opsiyon Borsasi A.Ş. Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dali Pazarlama Programı.
  54. Kettinger, W. ve Lee, C.C.. (1997). Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality, MIS Quarterly, 21(2): 223-241.
  55. Kutlu, H. A. (2007). Kaliteyi Algılamadaki Farklılıklar Üzerine Kafkas Üniversitesi Öğrencileri Arasında Bir Araştırma, İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 21 (1): 16
  56. Mehta, S. C., Lalwani, A. K. ve Han, S. L. (2000), “Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environment”, International Journal of Retail&Distribution Management, 28(2): 62-72.
  57. Naumann, E. ve Jackson D. (1999). One More Time How Do You Satisfy Customers? Business Horizons, (1): 5-6
  58. Nwankwo, S. (1995). Developing A Customer Orientation. Journal of Consumer Marketing, 12(5): 13.
  59. Oliver, R. ve Rust R. (2000). Should We Delight The Customer?. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1): 86
  60. Özdemir, O. (2003). Tarihsel gelişme sürecinde egemenlik ilişkileri ve dil, Çukurova Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, (24): 17-22.
  61. Özdemir, E. A. (2006). Türkiye’de İngilizce Öğreniminin Yaygınlaşmasının Nedenleri, Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 2(1): 28-35.
  62. Özgüven, N. (2007). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyet ve Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Programı.
  63. Özpınar, Ş., Demir, Ö. ve Keskin, S. (2011). Türkiye’de İstihdamin Yapısının Değerlendirilmesi (2000-2010), Adnan Menderes Üniversitesi Nazilli İİBF Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 3(2):138, 2011 Issn: 1309-8012 (Online).
  64. Öztürk, S. A. (2003). Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Ekin Kitapevi.
  65. Pizam, A., Ellis T. (1999). Customer Satisfaction And Its Measurement In Hospitality Enterprises, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 11(7): 326
  66. Saat, M. (1999). Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak SERVQUAL Analizi. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi: 107-118
  67. Sağnak, P. (2010). Hatane İşletmelerinde Diş Kaynak Kullanımının Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Yaratılmasındaki Rolü ve bir Pazarlama Araci Olarak Kullanilması; Gata Hastanesi’nde Bir Araştırma, Yayınlanmamaış Yüksek Lisans Tezi, Ankara: Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  68. Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dali Üretim Yönetimi ve Endüstri İşletmeciliği.
  69. Seven, M. A., Sönmez, S. (2003). Atatürk Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Hazırlık Sınıflarında Uygulanan Dil Öğretim Programının Amacına Ulaşma Düzeyi, Erzurum: Atatürk Üniversitesi Kazım Karabekir Eğitim Fakültesi, Eğitim Bilimleri ABD. s. 232.
  70. Sevi, L. (2010). Öğretmen Adaylarının Yabancı Dil Eğitiminin Gerekliliğine İlişkin Görüşleri, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kütahya: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İlköğretim Anabilim Dalı.
  71. Sökmen, A. (2011). Öğrenci Memnuniyetine Yönelik Ankara’daki Bir Meslek Yüksekokulunda Araştırma, Ankara: Başkent Üniversitesi İşletme Araştırmaları Dergisi, 3(4): 66-79
  72. Sütlaş, N. (2010). Eğitim Hizmetleri Pazarlaması: Türkiye’deki Üniversitelerin Pazarlama Stratejileri Konusunda Ampirik Bir Araştırma, İstanbul: Marmara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı Eğitim Yönetimi Ve Denetimi Bilim Dalı.
  73. Şahin, G. G. (2011). Üniversite Düzeyinde Turizm Eğitiminde Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algısına Yönelik Ankara’da Bir Araştırma, Ankara: Atılım Üniversitesi İşletme Araştırmaları Dergis,i 3/4 (2011) 49-65.
  74. Talim ve Terbiye Kurulu Kararı, 15.9.1947 tarih ve 263 no’lu.
  75. Tanrıverdi, H., Erdem, Ş. (2010). Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi İle Tatmin Düzeyi Arasindaki İlişkinin Incelenmesi Ve Bir Uygulama, Sakarya: Sakarya Üniversitesi, TSA, 14(1): 74
  76. Taşlıyan M., Gök, S. (2012). Kamu Ve Özel Hastanelerde Hastamemnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1): 69-94
  77. Teas, R.K. (1993). “Expectations, Performance Evaluation, and Consumers’ Perceptions of Quality”, Journal of Marketing, (57): 18-34.
  78. Torlak, Ö., (2001). Eğitim Hizmetleri Pazarlaması Açısından Üniversite Öğrencilerinin Hizmet Kalitesini Algılamalarının Önemi, Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, (27): 397-416.
  79. Tosun, C. (2006). Yabancı Dille Eğitim Sorunu, Journal of Language and Linguistic Studies, 2(1): 12.
  80. Ustaahmetoğlu, E. ve Savcı, M. (2011). Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmetin Kalitesini Değerlendirmesi Ve Örnek Bir Uygulama, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(22): 168-184.
  81. Üner, M. (1994), “Hizmet Pazarlamasında Pazarlama Karması Elemanları Değişiklik Gösterir mi?” İstanbul: Pazarlama Dünyası Dergisi, 34(8): 2-11.
  82. Varinli, İ. ve Çakır A, (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kayseri'de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi : 2(17): 33-39
  83. Yanar, B. H. (2008). Yabancı Dil Hazirlik Eğitimi Alan ve Almayan Anadolu Lisesi Öğrencilerinin Yabanci Dil Özyeterlik Algilarinin ve İngilizce Dersine Yönelik Tutumlarinin İncelenmesi, Yayınlanmamış yüksek lisans tezi İzmir: Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Eğitim Bilimleri Anabilim Dalı.
  84. Yetiş, H (2001). Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli ile Ölçülmesi ve Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara: Gazi Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü.
  85. Yıldıran, Ç. (2010). Üniversite Öğrencilerinin Yabancı Dil Seviyelerinin Ve Yabancı Dil Eğitim Programına Karşı Tutumlarının İncelenmesi (Aksaray Üniversitesi Örneği), Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Niğde: Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Eğitim Bilimleri Anabilim Dalı Eğitim Programları Ve Öğretim Bilim Dalı

How to Cite

Yüce, S. (2014). A STUDY ON THE ASSESSMENT OF SERVICE QUALITY IN FOREIGN LANGUAGE EDUCATION SERVICE. Business & Management Studies: An International Journal, 1(3), 325-364. https://doi.org/10.15295/bmij.v1i3.48