TY - JOUR AU - ÇELİKKOL, Şimal PY - 2020/12/25 Y2 - 2024/03/29 TI - ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: ALGILANAN DEĞERİN ARACI ROLÜ JF - Business & Management Studies: An International Journal JA - bmij VL - 8 IS - 5 SE - Makaleler DO - 10.15295/bmij.v8i5.1694 UR - https://www.bmij.org/index.php/1/article/view/1694 SP - 4680-4701 AB - <p><em>Mobil hizmet sunan firmalar son derece rekabetçi bir ortamda hayatta kalmak ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etme çabasındadır. Literatür yaşanan bu yoğun rekabette, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri anlamayı gerekli kılar. Bu nedenle araştırmada müşteri memnuniyetinin öncülü olarak değerlendirilen algılan hizmet kalitesi ve algılanan değeri içeren bir model önerilmiştir. Önerilen model test edilmesi için İstanbul’daki özel üniversite öğrencileri üzerinde anket uygulanmıştır. Kolayda örneklem yöntemiyle seçilen 419 öğrenciden anket verisi toplanmıştır. Toplanan anket verileri SSPS-24 ve Amos-18 istatiksel programları yardımıyla analiz edilmiştir. Yapılan analizler algılanan değer ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Ayrıca algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinde algılan değerin aracı rolü olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular müşteri memnuniyetinin öncüllerini daha derinden anlamamıza yardımcı olurken, mobil internet hizmeti sunan firmalara yönelik farkındalık yaratacağı değerlendirilmektedir.</em></p> ER -