E-hizmet kalitesi ve satış sonrası e-hizmet kalitesinin e-tatmine etkisi (Business & Management Studies: An International Journal, 2021)
Bu çalışmanın temel amacı, e-ticaret sitelerinin e-hizmet kalitesi ve satış sonrası e-hizmet boyutlarının müşterilerin e-tatmine etkilerini araştırmaktır. E-ticaret sitesine örnek teşkil etmesi amacıyla Türkiye’de faaliyet gösteren hepsiburada.com e-ticaret sitesi seçilmiştir. Veriler anket yöntemiyle toplanmış ve rastgele örnekleme yöntemiyle ulaşılan 417 hepsiburada.com müşterisi araştırmaya dahil edilmiştir. E-hizmet kalitesi ve satış sonrası e-hizmet kalitesi kavramlarını ölçmek için E-S-QUAL ve E-RecS-QUAL ölçekleri kullanılmıştır. Elde edilen veriler doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda sistem uygunluğu, yerine getirme, cevap verebilirlik ve telafi etmenin e-tatmin üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu, verimlilik, gizlilik ve iletişimin e-tatmin üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlar yorumlanarak, önerilerde bulunulmuştur.