@article{YILDIZ ERDURAN_LORCU_2020, title={BANKACILIK SEKTÖRÜNDEKİ ONLİNE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN METİN MADENCİLİĞİ İLE İNCELENMESİ}, volume={8}, url={https://www.bmij.org/index.php/1/article/view/1615}, DOI={10.15295/bmij.v8i5.1615}, abstractNote={<p><em>Bu çalışmanın amacı, müşterilerinin kendi isteğiyle ve ücretsiz olarak sunduğu müşteri şikayetlerinden işletmelere fayda sağlayacak yeni kazanımlar elde etmektir. Bu amaca yönelik olarak çalışmada, Türkiye’de bireysel bankacılık sektöründe faaliyet gösteren bankalara ait 25,390 online müşteri şikayeti veri madenciliği yöntemi ile analiz edilmiştir. Veri madenciliği analizde kümeleme yöntemi kullanılarak; şikayetler gruplandırılmış, şikayetlerin ortak kelimeleri, benzer veya birlikte kullanılan kelimeler belirlenmiştir. </em></p> <p><em>Yapılan analizler sonucunda; müşteri şikayetleri içerisinde en fazla adı geçen bankalar ve müşterilerin en çok şikayetçi oldukları konular belirlenmiştir. Banka müşterilerinin ilgili dönemler dahilinde en fazla şikayet konularının “şube, kredi kartı aidatı, iptal, müşteri hizmetleri, üyelik aidatı” olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, banka müşterilerinin memnuniyetsizliklerini ifade ederken “haksız” ve “mağduriyet” kelimelerini kullandığı sonucu elde edilmiştir.</em></p>}, number={5}, journal={Business & Management Studies: An International Journal}, author={YILDIZ ERDURAN, Gamze and LORCU, Fatma}, year={2020}, month={Ara.}, pages={3835–3866} }