(untitled) (Business & Management Studies: An International Journal, 2020)
Günümüzde gün geçtikçe artan yoğun rekabetçi ortamda otel müşterileri memnuniyetini sağlamak ve elde tutmak gittikçe güç duruma gelmektedir. Bu durum otel işletmeler ile müşteriler arasında uzun süreli ilişkilerin oluşmasına zemin hazırlayarak, müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşterileri elde tutmak için yeni arayışlara itmiştir. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati otel işletmeler için müşteriyi elde tutmak için önemli kavramlardır. Müşteriyi memnun edebilen otel ve onları elde tutabilen işletmeler sadakat programlarını uygulayarak, varlıklarını devam ettirebilmekte ve karlıklarını istikrarlı bir duruma getirebilmektedir. Bu bağlamda bu çalışmanın amacı, Kuzey Kıbrıs’ta Girne Bölgesinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı otelde konaklayan müşterilerin memnuniyetini artırmak ve müşterileri elde tutmak için müşteri sadakat programları ile arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırma yöntemi, kolayda örnekleme modeli doğrultusunda Girne’de faaliyet gösteren 22 otelden 12’sine ulaşılarak ve 360 müşteriden veri toplanarak, SPSS 22. İstatiksel programıyla analizi yapıldı. Araştırma sonucunda, müşteri memnuniyeti ve sadakat programlarının bir müşterinin sadakatini artırabilecek önemli etkenler olduğu ve bu faktörlerin müşteriyi elde tutmada önemli unsur olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırmalar, otel işletmelerin müşteriyi elde tutmak için daha iyi ve daha fazla müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati sağlamak adına hizmetlerin kalitesini iyileştirmeye odaklanması ve sadakat programlarını uygulaması gerektiğini göstermektedir. Bu çalışmanın sonuçları, otel ve konaklama sektörü gelişimine daha fazla fayda sağlayacak ve ileride farklı sektörler üzerinde yapılması planlanan çalışmalara yol gösterecektir.